Как развивать отдел продаж после внедрения CRM

Если CRM уже внедрена правильно, она становится основой для развития отдела продаж. В ней есть воронка, правила работы менеджеров, история общения, задачи, отчёты и данные по каждому клиенту.

Дальше задача не просто поддерживать Битрикс24 в рабочем состоянии. Нужно регулярно находить точки потери в продажах, проверять гипотезы, дорабатывать процесс и смотреть, как это влияет на деньги.

Правильно внедрённая CRM позволяет развивать продажи не по ощущениям, а по цифрам и реальным сделкам.

Содержание

1. С чего начинается развитие отдела продаж
2. Улучшение квалификации клиентов
3. Работа над КП и презентациями
4. Работа с возражениями
5. Новые отчёты и BI-аналитика
6. Повторные и дополнительные продажи
7. Воронки привлечения клиентов
8. Что ещё можно улучшать после внедрения CRM
9. Как развивать отдел системно

С чего начинается развитие отдела продаж

После внедрения CRM у компании уже есть базовая система:

• Все обращения попадают в Битрикс24
• Клиенты проходят понятный путь по воронке
• Стадии названы действиями клиента: «Получил КП», «Согласовал КП», «Прислал реквизиты», «Оплатил счёт»
• Менеджеры знают ключевые действия на каждом этапе
• По активным сделкам есть следующий шаг
• Руководитель видит основные показатели и проблемные сделки

Теперь важно не пытаться улучшить всё сразу.

Каждый месяц лучше выбирать один участок процесса, который сильнее всего влияет на результат. Например:

• Клиенты оставляют заявки, но не подтверждают встречу
• Менеджеры проводят встречи, но редко получают данные для расчёта
• Клиенты получают КП, но не переходят к согласованию
• После счёта долго не происходит оплата
• Клиенты покупают один продукт, но не возвращаются за дополнительными услугами

CRM помогает увидеть, где именно возникает проблема. После этого можно разобрать реальные сделки, найти причину, внести изменения и проверить результат через месяц.

Рис.1 Дашборд продаж с воронкой, конверсией между этапами

Улучшение квалификации клиентов

Квалификация - это этап, на котором менеджер понимает, подходит ли клиент компании и какое решение ему предложить.

Если квалификация слабая, менеджеры тратят время на нецелевые заявки, готовят ненужные КП и дают одинаковые предложения клиентам с разными задачами.

В CRM можно посмотреть:

• Сколько новых обращений становится реальными сделками
• Какая часть клиентов подтверждает встречу
• Сколько клиентов после встречи получают КП
• Какие источники приводят целевые обращения
• По каким причинам сделки закрываются без продажи
• Какие менеджеры хорошо переводят клиентов к следующему действию

После этого дорабатывают правила квалификации.

Менеджер должен выяснять не только, какой товар или услугу хочет клиент. Важно понять задачу, сроки, объём, бюджет, ЛПР, участников решения, текущую ситуацию и критерии выбора.

Не нужно превращать разговор в анкету. Менеджер должен задавать вопросы естественно, но к концу квалификации в CRM должны остаться данные, которые нужны для подготовки предложения.

Например, если клиент просит «рассчитать внедрение CRM», менеджеру недостаточно узнать количество сотрудников. Нужно понять:

• Какие отделы будут работать в системе
• Откуда приходят заявки
• Как сейчас менеджеры ведут клиентов
• Какие проблемы хочет решить руководитель
• Нужны ли интеграции с телефонией, сайтом, 1С или мессенджерами
• Кто согласует проект
• Когда клиент планирует запуск

После этого можно подготовить не стандартное КП, а предложение под задачу клиента.

Рис.2 Карточка сделки с полями квалификации, задачей и делом

Работа над КП и предварительной презентацией

Коммерческое предложение часто становится точкой, где клиент перестаёт отвечать. Причина не всегда в цене.

КП может быть слишком общим, непонятным, длинным, не соответствовать запросу клиента или не объяснять ценность решения. Иногда менеджер просто отправляет файл без объяснения и без договорённости о следующем контакте.

CRM помогает увидеть это по конверсии:

• Сколько клиентов получили КП
• Сколько клиентов согласовали КП
• Сколько времени проходит от встречи до отправки предложения
• Сколько сделок остаётся на стадии «Получил КП»
• Какие менеджеры лучше переводят клиентов к согласованию

Если конверсия между «Получил КП» и «Согласовал КП» низкая, можно доработать:

• Структуру КП
• Предварительную презентацию
• Кейс по похожему клиенту
• Расчёт выгоды или окупаемости
• Пакеты услуг или варианты решения
• Формулировки в письме или сообщении
• Скрипт разговора после отправки КП
• Правило: предложение не отправляется без согласованной даты обсуждения

Предварительная презентация может быть полезнее большого КП на первом этапе. В ней можно коротко показать проблему клиента, подход, примеры похожих задач, формат работы и следующий шаг. А подробный расчёт и документы подготовить после того, как клиент подтвердит интерес.

Работа с возражениями

Возражения - это не просто фразы клиента «дорого», «подумаем» или «у нас уже есть поставщик». За ними всегда есть причина.

Например, «дорого» может означать:

• Клиент не понял ценность
• Клиент сравнивает с более дешёвым вариантом
• Не согласован бюджет
• ЛПР ещё не подключился к обсуждению
• В предложении не показана разница между вариантами
• Клиент не видит срочности

В CRM полезно фиксировать не только общий статус «думает», а конкретное возражение и причину задержки.

Тогда руководитель может посмотреть, какие причины повторяются чаще всего. Если большинство клиентов говорят «дорого», не всегда нужно давать скидку. Возможно, нужно изменить квалификацию, презентацию, состав предложения или разговор после КП.

Что можно сделать в CRM:

• Добавить поле «Главное возражение»
• Добавить поле «Причина паузы»
• Создать справочник типовых возражений
• Подготовить материалы и кейсы для каждого частого возражения
• Сделать короткие сценарии ответов для менеджеров
• Настроить отчёт по возражениям и причинам отказа
• Разбирать реальные звонки и переписки на планёрках

Рис.3 Отчёт по причинам отказов в CRM Битрикс24

Новые отчёты и BI-аналитика

После базового внедрения CRM появляются новые вопросы. Стандартных отчётов Битрикс24 может быть достаточно для контроля воронки и выручки, но для развития отдела часто нужны дополнительные срезы.

Например:

• На каком этапе клиентского пути самая низкая конверсия
• Какие источники приводят не просто заявки, а оплаты
• Сколько времени менеджер тратит на переход клиента между этапами
• Какие сделки находятся без движения
• В каких направлениях снижается средний чек
• У каких менеджеров много сделок на стадии «Получил КП», но мало согласований
• Какие причины отказов растут
• Какие клиенты давно не покупали
• Какие товары или услуги чаще всего продаются вместе

Каждый отчёт должен отвечать на конкретный вопрос и помогать принять решение.

Например, отчёт «Сделки без следующего шага» отвечает на вопрос: «Каких клиентов мы можем потерять из-за отсутствия действий менеджера?» После просмотра отчёта РОП может назначить разбор, помочь с конкретной сделкой или закрыть неактуальную заявку.

Отчёт «Конверсия из „Получил КП“ в „Согласовал КП“» отвечает на вопрос: «Насколько хорошо менеджеры доводят клиента до решения после отправки предложения?» Если показатель падает, нужно разбирать КП, презентации, переговоры и работу с возражениями.

Закажите разработку стратегии развития отдела продаж в Битрикс24 - определим приоритеты автоматизации, KPI и необходимые регламенты, рассчитаем стоимость этапов и подготовим понятный план запуска без хаоса и неожиданных расходов.

Повторные и дополнительные продажи

После правильного внедрения CRM компания перестаёт работать только с новыми заявками. В базе уже есть клиенты, которые покупали раньше, интересовались продуктом, отказались из-за сроков или бюджета, получили КП, но не приняли решение.

Это один из самых быстрых способов увеличить продажи без постоянного роста рекламного бюджета.

Для повторных и дополнительных продаж в CRM можно:

• Сегментировать клиентов по продуктам, сумме покупок, дате последней сделки, отрасли и другим признакам
• Находить клиентов, которые давно не покупали
• Создавать отдельные воронки для повторных продаж
• Настраивать задачи менеджерам на повторный контакт
• Делать рассылки по сегментам
• Предлагать сервис, расходные материалы, обучение, сопровождение или более дорогой продукт
• Отслеживать результат каждого сценария

Например, после внедрения CRM можно предложить клиенту сопровождение, доработки, обучение новых сотрудников, отчёты, BI-аналитику, интеграции или ИИ-инструменты для анализа коммуникаций и продаж.

Дополнительные продажи с помощью ИИ

ИИ помогает быстрее находить клиентов, которым может быть полезен следующий продукт.

Наш инструмент может анализировать переписки с клиентами и помогать менеджеру увидеть:

• Какие задачи клиент упоминал, но ещё не решил
• Какие продукты или услуги могут быть ему полезны
• Какие вопросы клиент задаёт чаще всего
• Где клиент недоволен текущим процессом
• Когда стоит вернуться с новым предложением
• Какие клиенты готовы к допродаже

Например, клиент обратился за внедрением CRM, а в переписке регулярно спрашивает о контроле менеджеров, отчётах и работе с мессенджерами. ИИ может подсветить, что ему может быть полезна настройка BI-отчётов, интеграция с Wazzup или анализ переписок отдела продаж.

Важно: ИИ не должен автоматически отправлять клиенту предложение. Он помогает менеджеру найти повод для полезного контакта, а решение о коммуникации принимает человек.

Рис.4 Пример ИИ-анализа переписки с рекомендацией по дополнительной продаже

Воронки привлечения клиентов

CRM можно использовать не только для обработки входящих заявок. В ней можно строить отдельные воронки привлечения и прогрева будущих клиентов.

Вебинары

Вебинар помогает собрать аудиторию, показать экспертизу и перевести заинтересованных участников в продажи.

Для вебинара можно создать отдельную воронку:

После вебинара менеджер видит, кто был на эфире, кто скачал материалы, кто задал вопрос и кто проявил интерес к консультации. Это помогает не обзванивать всех одинаково, а делать предложение по степени интереса.

Рис.5 Воронка вебинара от регистрации до консультации и продажи

Холодные звонки

Холодные звонки тоже лучше вести в отдельной воронке. Их не стоит смешивать с входящими заявками, потому что процесс и конверсия будут другими.

Пример этапов:

Такая воронка помогает видеть, сколько компаний попадает в работу, сколько соглашается на разговор, сколько доходит до встречи и сколько превращается в сделки.

Рис.6 Отдельная воронка холодных звонков

Что ещё можно улучшать после внедрения CRM

Правильное внедрение CRM создаёт основу, но развитие отдела продаж не ограничивается воронкой и отчётами.

После запуска можно работать над следующими направлениями:

• Сокращать время первого ответа на заявку
• Улучшать распределение обращений между менеджерами
• Настраивать правила работы с лидами и сделками без движения
• Дорабатывать скрипты звонков, встреч и переписок
• Создавать шаблоны сообщений, писем и документов
• Проверять качество заполнения CRM
• Обучать новых менеджеров по готовой системе
• Разбирать звонки и переписки
• Настраивать контроль соблюдения регламентов
• Улучшать передачу клиента между продажами, производством, логистикой и сервисом
• Добавлять программы лояльности и сценарии возврата клиентов
• Настраивать NPS, сбор обратной связи и работу с недовольными клиентами
• Подключать телефонию, мессенджеры, 1С, сайт, маркетплейсы и другие сервисы
• Автоматизировать подготовку документов, напоминания и повторяющиеся задачи
• Создавать базы знаний для менеджеров
• Анализировать эффективность рекламы до оплаченных сделок
• Считать план, факт и прогноз по направлениям
• Создавать новые продукты и предложения на основе частых запросов клиентов

Важно не делать всё одновременно. Лучше выбрать одну проблему, доработать процесс, обучить менеджеров, посмотреть на результат и только потом переходить к следующей задаче.

Как развивать отдел системно

Развитие отдела продаж - это постоянный цикл:

1. Выбираем показатель или проблему
2. Смотрим цифры в CRM
3. Разбираем реальные сделки, звонки, переписки, КП и действия менеджеров
4. Находим конкретную причину
5. Дорабатываем процесс, правило, материал, скрипт, отчёт или автоматизацию
6. Обучаем менеджеров
7. Проверяем результат через несколько недель или в конце месяца

Например, руководитель видит, что клиенты получают КП, но редко согласовывают его. Команда разбирает сделки и видит, что предложение отправляют без предварительной презентации и без согласованного времени обсуждения. После этого дорабатывают структуру предварительной презентации, вводят правило «КП отправляем только с назначенным следующим контактом», настраивают задачу в CRM и проверяют изменение конверсии через месяц.

Так CRM становится не программой для учёта, а системой постоянного развития продаж. Она помогает видеть, где отдел теряет деньги, проверять изменения на реальных цифрах и постепенно увеличивать результат.

Эксперты Студии Дедяева Максима помогают выстроить такую систему: проводят аудит отдела продаж, проектируют воронки и регламенты, настраивают Битрикс24, обучают команду, создают отчёты и сопровождают развитие CRM после запуска.

На первой встрече разберём вашу текущую систему продаж, определим главную точку роста и составим план развития отдела через Битрикс24.