Как увеличить повторные продажи с CRM Битрикс24

Повторные продажи начинаются не с массовой рассылки по всей клиентской базе. Они появляются, когда компания знает, что уже купил клиент, когда ему может понадобиться следующая покупка, кто должен с ним связаться и какое предложение будет для него полезным.

Битрикс24 помогает выстроить этот процесс: хранить историю покупок и общения, сегментировать клиентов, ставить задачи на повторный контакт, создавать повторные сделки и контролировать результат.

Содержание

1. Почему повторные продажи не возникают сами
2. Что должно быть в CRM до запуска повторных продаж
3. Как сегментировать клиентскую базу
4. Как определить повод для повторного контакта
5. Отдельная воронка повторных продаж
6. Как автоматизировать повторные сделки
7. Что писать и говорить клиенту
8. Как развивать допродажи
9. Какие показатели контролировать
10. План запуска повторных продаж на 30 дней
11. Ошибки при работе с базой

Почему повторные продажи не возникают сами

Видео-обзор Как увеличить повторные продажи с помощью ИИ: находим клиентов в CRM за несколько минут

Хотите увидеть решение вживую? Зарегистрируйтесь на бесплатный вебинар «Как ИИ за несколько минут находит клиентов для повторной продажи».

После первой сделки менеджер часто переключается на новые заявки. Клиент получает товар или услугу, компания выполняет заказ, а дальше связь прекращается. В результате повторная покупка происходит только тогда, когда клиент сам вспомнил о поставщике.

Так компания теряет часть выручки по трём причинам:

• Менеджер не знает, когда клиенту снова может понадобиться продукт.
• История покупок и договорённостей хранится в почте, таблицах или у конкретного сотрудника.
• У клиента нет понятного повода вернуться: ему не напомнили о сервисе, гарантии, расходных материалах, сезонной закупке, продлении или новом продукте.

Повторная продажа отличается от новой тем, что у компании уже есть контекст: клиент, контакты, продукты, условия, история общения, прошлые вопросы и результаты сотрудничества. Но этот контекст приносит пользу только тогда, когда он зафиксирован в CRM и используется в работе.

Например, дилер купил партию оборудования. Через несколько месяцев ему могут понадобиться расходные материалы, дополнительная комплектация, сервис, запасные части или поставка на новый объект. Если менеджер видит дату прошлой покупки, состав заказа и плановый цикл закупки, он может обратиться с полезным предложением до того, как клиент начнёт искать нового поставщика.

Что должно быть в CRM до запуска повторных продаж

Перед запуском повторных продаж не нужно создавать сложную автоворонку. Сначала проверьте, что в CRM есть базовые данные, по которым можно понять, кому, когда и с чем обращаться.

Данные в CRM	Зачем нужны
Контакт и компания	Понимать, с кем общаться и кто принимает решение
История сделок	Видеть прошлые покупки, суммы, продукты и условия
Дата последней покупки	Определять, когда клиенту может понадобиться следующий контакт
Купленные товары или услуги	Предлагать дополняющие продукты, сервис или продление
Сумма и частота покупок	Разделять клиентов по ценности и приоритету
Ответственный менеджер	Не допускать ситуации, когда база остаётся без ответственного
Причины прошлых отказов	Не повторять неактуальное предложение
Следующий плановый контакт	Сделать повторную работу регулярной
Канал связи и согласие на коммуникацию	Выбрать допустимый и удобный способ контакта
Потенциал клиента	Отделить ключевых клиентов от разовых покупателей

Если история продаж хранится в 1С или другой учётной системе, а менеджеры работают в Битрикс24, важно определить источник достоверных данных. Например, цены, остатки и факт оплаты могут приходить из учётной системы, а история общения, этап сделки и планы менеджера - из CRM.

Перед запуском проверьте качество базы:

• Нет ли дублей контактов и компаний.
• Связаны ли сделки с реальными клиентами.
• Указаны ли товары, суммы и даты покупок.
• Есть ли ответственный за клиента.
• Не остались ли действующие клиенты в статусе «отказ».
• Можно ли отличить разовую покупку от постоянного клиента.
• Заполнены ли данные, важные для повторного контакта.

Сегментация и сценарии повторных продаж работают только на актуальных данных. Если в базе нет даты последней покупки или состава заказа, менеджеру придётся каждый раз искать информацию вручную.

Рис.1 Карточка клиента с историей покупок, продуктами и планом следующего контакта

Как сегментировать клиентскую базу

Нельзя одинаково работать со всеми клиентами. Крупному дилеру, который регулярно покупает оборудование, нужен персональный контакт менеджера. Клиенту с разовой покупкой может быть достаточно полезного письма или напоминания в подходящий момент.

В CRM можно сегментировать базу по нескольким признакам.

Признак	Примеры сегментов	Как использовать
Давность последней покупки	Купил недавно, активный клиент, давно не покупал, ушедший клиент	Определить время следующего контакта
Частота покупок	Ежемесячно, раз в квартал, раз в год, разово	Планировать цикл возврата
Сумма покупок	Ключевой клиент, средний сегмент, малый клиент	Определить приоритет и формат работы
Купленные продукты	Основной товар, сервис, расходные материалы, комплектующие	Предлагать дополняющие решения
Потенциал	Высокий, средний, низкий	Распределять время менеджеров
Тип клиента	Дилер, корпоративный заказчик, партнёр, конечный покупатель	Использовать разные сценарии и материалы
Отрасль или регион	Строительство, производство, торговля; разные регионы	Делать предложения с учётом контекста
Статус отношений	Новый после первой покупки, постоянный, неактивный, ушедший	Выбирать формат удержания или возврата

Не обязательно внедрять сложную модель сегментации в первый день. Начните с 3-5 рабочих групп:

1. Ключевые клиенты с высоким потенциалом.
2. Активные клиенты, которые покупают регулярно.
3. Клиенты, у которых скоро ожидается повторная закупка.
4. Клиенты без покупок дольше привычного цикла.
5. Разовые покупатели с подходящим продуктом для допродажи.

Как определить повод для повторного контакта

Повторная продажа не должна выглядеть как случайный звонок со словами «Вам что-нибудь нужно?». У менеджера должен быть реальный повод обратиться к клиенту.

Поводы зависят от продукта и модели бизнеса:

• Заканчиваются расходные материалы.
• Подходит срок плановой закупки.
• Заканчивается гарантия или сервисный договор.
• Нужна замена фильтров, комплектующих, лицензий или запасных частей.
• Появилась новая версия продукта.
• Изменились цены или сроки поставки.
• Клиент запускает новый объект, филиал или проект.
• Заканчивается сезон.
• После первой покупки можно предложить дополняющий продукт.
• Клиент давно не покупал и нужно понять причину.
• Появился новый ассортимент, который подходит под прошлую задачу клиента.
• Есть персональные условия для дилера или крупного заказчика.

Как зафиксировать повод в CRM

В карточке клиента или сделки можно использовать поля:

• Дата последней покупки.
• Плановая дата следующей закупки.
• Частота потребления.
• Купленные категории товаров.
• Срок гарантии.
• Дата окончания договора.
• Плановая дата сервисного обслуживания.
• Потенциал клиента.
• Причина потери активности.
• Следующее полезное предложение.

После успешной сделки CRM может автоматически создать задачу или повторную сделку на нужную дату.

Отдельная воронка повторных продаж

Для небольшого бизнеса на старте повторные продажи можно вести в основной воронке, используя признак «Повторная сделка». Но когда клиентов и сценариев становится больше, лучше создать отдельную воронку.

Она позволяет:

• Не смешивать первую продажу и работу с текущей базой.
• Отдельно считать повторную выручку и конверсию.
• Назначать отдельного менеджера по сопровождению.
• Использовать другие стадии и регламенты.
• Настроить отдельные роботы и напоминания.
• Видеть просроченные повторные контакты.
• Отдельно анализировать причины, почему клиенты не вернулись.

Пример воронки по состоянию клиента:

Стадия	Что сделал или подтвердил клиент	Что делает менеджер
Клиенту запланирован контакт	Наступил срок полезного контакта после прошлой покупки	Изучает историю, продукты и повод для обращения
Клиент подтвердил актуальность	Подтвердил, что потребность, закупка или интерес актуальны	Уточняет объём, сроки, условия и участников решения
Клиент рассматривает предложение	Готов получить расчёт, прайс, подборку или предложение	Готовит решение с учётом прошлых покупок
Клиент получил предложение	Получил материалы и готов дать обратную связь	Подтверждает получение и согласует обсуждение
Клиент обсуждает условия	Сравнивает варианты, уточняет цену, сроки, состав или договор	Отрабатывает вопросы и согласует условия
Клиент подтвердил повторный заказ	Подтвердил намерение купить	Готовит счёт, договор, резерв или заказ
Клиент оплатил	Оплатил счёт или подтвердил оплату	Передаёт заказ в исполнение и планирует следующий контакт
Клиент отказался или отложил покупку	Не готов покупать сейчас	Фиксирует причину и назначает следующий возможный контакт

Название стадии должно показывать состояние клиента, а не действие менеджера. Например, «Позвонили клиенту» или «Отправили прайс» не объясняют, готов ли клиент к покупке. Этап «Клиент подтвердил актуальность» показывает, что потребность действительно есть и с ней можно работать.

Рис.2 Отдельная воронка повторных продаж в Битрикс24

Как автоматизировать повторные сделки

Автоматизация нужна, чтобы не забывать о клиентах, но не должна превращать работу с базой в поток одинаковых сообщений.

Полезные сценарии:

1. После успешной сделки создать задачу менеджеру на повторный контакт через определённый период.
2. Создать повторную сделку за 7-30 дней до плановой даты новой закупки.
3. Напомнить менеджеру о клиенте, который давно не покупал.
4. Уведомить руководителя о ключевом клиенте без активности.
5. Создать задачу после окончания гарантии, сервиса или договора.
6. Передать клиента от менеджера первой продажи сотруднику сопровождения.
7. Сформировать список клиентов по сегменту для персональной работы.
8. Создать повторное предложение на основании прошлой сделки.
9. Назначить задачу по допродаже после отгрузки или завершения услуги.
10. Если клиент не ответил, напомнить менеджеру о повторном контакте через установленный срок.

Правило автоматизации

Система может создать задачу, сделку, напоминание или шаблон сообщения. Но менеджер должен проверить контекст перед контактом:

• Что клиент покупал.
• Когда и на каких условиях.
• Были ли проблемы с поставкой или сервисом.
• Кто принимает решение.
• Какой продукт может быть действительно полезен.
• Есть ли согласие и подходящий канал для коммуникации.

Автоматизация должна напоминать о моменте для полезного контакта, а не отправлять одинаковое предложение всем клиентам.

Что писать и говорить клиенту

Повторный контакт должен опираться на историю отношений. Клиент должен понимать, почему именно сейчас ему пишут или звонят и чем это может быть полезно.

После первой покупки

Добрый день, [Имя]. Хотел уточнить, как работает [товар или решение], которое поставили [дата]. Всё ли устраивает по комплектации и использованию? Если актуально, можем заранее обсудить [расходные материалы / сервис / дополнительные позиции], чтобы обеспечить работу без задержек.

Перед плановой закупкой

Добрый день, [Имя]. По прошлой поставке [товар] вы планировали закупку примерно в [период]. Подскажите, потребность уже актуальна? Можем заранее проверить наличие, срок поставки и подготовить варианты по объёму.

Для возврата неактивного клиента

Добрый день, [Имя]. Ранее вы приобретали у нас [товар или услугу]. Хотел уточнить, изменилась ли сейчас потребность по этому направлению. Мы обновили [ассортимент / условия / сервис], поэтому могу подготовить актуальную информацию, если вопрос снова в работе.

Для допродажи

Добрый день, [Имя]. По вашему заказу [основной продукт] обычно дополнительно используют [дополняющий продукт или услугу]. Хотите, подготовлю расчёт с учётом вашей предыдущей комплектации и сроков поставки?

Не стоит отправлять клиенту общий прайс без контекста. Лучше предложить понятный следующий шаг: проверить наличие, уточнить объём, обсудить сервис, подготовить расчёт или назначить короткий звонок.

Как развивать допродажи

Допродажа работает, когда логично продолжает прошлую покупку и помогает клиенту решить новую задачу.

Полезно заранее составить карту допродаж:

Что купил клиент	Что можно предложить	Какой повод использовать
Оборудование	Монтаж, настройка, сервис, гарантийное обслуживание	После поставки или запуска
Основной товар	Комплектующие, расходные материалы, запасные части	По циклу потребления или после покупки
Лицензия или подписка	Продление, дополнительные пользователи, расширенный тариф	До даты продления
Проектная услуга	Поддержка, обучение, доработка, новый этап работ	После сдачи проекта
Поставка для объекта	Дополнительные позиции для нового этапа или другого объекта	При запуске нового проекта
Разовая закупка	Переход на регулярные поставки или персональные условия	После подтверждения стабильного спроса

Для каждого направления стоит определить:

• Какие продукты дополняют друг друга.
• Какие данные должны быть в CRM.
• Через какой срок возникает потребность.
• Какой менеджер отвечает за контакт.
• Какой материал нужен: КП, кейс, презентация, прайс или расчёт.
• Как измерять результат.

Так допродажи становятся управляемым процессом, а не инициативой отдельных менеджеров.

Какие показатели контролировать

Повторные продажи нельзя оценивать только по сумме выручки. Важно понимать, где именно процесс не работает: база не сегментирована, менеджеры не совершают контакты, предложения не подходят или клиенты не получают ценности.

Показатель	Что показывает
Повторная выручка	Сколько денег принесла текущая база
Доля повторных продаж	Какую часть выручки дают повторные покупки
Количество повторных сделок	Есть ли системная работа с базой
Конверсия повторного контакта в сделку	Насколько актуальны поводы и качество коммуникации
Конверсия повторной сделки в оплату	Насколько предложение соответствует потребности клиента
Средний чек повторной сделки	Потенциал допродаж и расширения заказа
Доля клиентов с плановым контактом	Не остаётся ли база без внимания
Доля клиентов без активности	Размер базы, требующей возврата или сегментации
Средний интервал между покупками	Когда планировать следующий контакт
Причины отказа от повторной покупки	Что мешает удержанию клиентов
Выполнение задач на повторные контакты	Работают ли менеджеры с базой регулярно
Выручка по сегментам	Какие типы клиентов и сценарии дают лучший результат

LTV - суммарная ценность клиента за период работы с компанией. В упрощённом виде его часто считают как средний чек, умноженный на частоту покупок и среднюю продолжительность отношений. Анализ LTV помогает увидеть, какие сегменты клиентской базы выгоднее развивать.

План запуска повторных продаж на 30 дней

Период	Что делаем	Результат
Дни 1-5	Проверяем базу клиентов, историю сделок, товары, даты покупок, ответственных и дубли	Понятно, с какими данными можно работать и что нужно исправить
Дни 6-10	Выделяем 3-5 сегментов, определяем приоритетные группы и поводы для контакта	Есть список клиентов и сценарии работы
Дни 11-15	Создаём отдельную воронку или метку повторных сделок, настраиваем поля, задачи и причины отказов	Повторные продажи отделены от новых сделок и видны в CRM
Дни 16-20	Готовим шаблоны сообщений, скрипты, КП и материалы для ключевых сегментов	Менеджеры знают, что писать, говорить и предлагать
Дни 21-25	Настраиваем напоминания, задачи и простые сценарии автоматизации	CRM помогает не пропускать нужный момент для контакта
Дни 26-30	Запускаем работу с первой группой клиентов, разбираем обратную связь и корректируем сценарий	Получаем первые данные о конверсии и качестве предложений

Начинайте не со всей базы. Выберите один сегмент, например клиентов, которые покупали определённый товар 6-9 месяцев назад, или ключевых клиентов без контакта в течение 60 дней. Так проще проверить сценарий, обучить менеджеров и увидеть результат.

Ошибки при работе с базой

Обзванивать всех одинаково

Ключевой клиент, разовый покупатель и клиент, который давно не возвращался, требуют разного подхода. Используйте сегментацию и контекст прошлых покупок.

Создавать повторные сделки без причины

Сделка должна появляться по понятному событию: плановая закупка, окончание гарантии, интерес к дополняющему продукту, новый объект или конкретный запрос клиента.

Не фиксировать следующий контакт

После разговора менеджер должен указать результат, причину отказа или переноса и следующую дату. Иначе база быстро вернётся в неактивное состояние.

Забывать о качестве первой продажи

Если клиент получил товар с задержкой, не получил обещанный сервис или столкнулся с проблемой, повторная продажа будет сложнее. В CRM должна быть история исполнения заказа, сервисных обращений и обратной связи.

Оценивать работу только по количеству звонков

Большое число касаний не гарантирует результата. Важно смотреть на актуальность предложения, конверсию в сделку, повторную выручку и сохранение клиентов.

Полагаться только на автоматизацию

Роботы могут создавать задачи и напоминания, но не заменяют понимание клиента. Перед контактом менеджер должен изучить прошлую покупку и подготовить полезное предложение.

Превратите клиентскую базу в источник роста

CRM Битрикс24 помогает сделать повторные продажи управляемыми: сохранять контекст, сегментировать клиентов, планировать контакты, создавать повторные сделки и видеть результат по воронке.

Эксперты Студии Дедяева Максима помогают настроить и развивать повторные продажи в Битрикс24: проводят аудит базы, определяют сегменты и поводы для контакта, проектируют воронку, готовят регламенты и материалы для менеджеров, настраивают задачи, автоматизацию, отчёты и регулярный контроль.

На первой встрече разберём вашу клиентскую базу, найдём сегменты с наибольшим потенциалом и составим план запуска повторных продаж в CRM.