Как научить команду уверенно работать в Битрикс24

Обучение Битрикс24 - это не экскурсия по кнопкам. Менеджеру нужно понимать, как провести клиента от заявки до покупки: что делать на каждом этапе, что записывать в сделке и когда назначать следующий шаг.

Если после обучения сотрудники по-прежнему ведут клиентов в личных чатах и обновляют CRM только перед планёркой, проблема не обязательно в людях. Возможно, им показали функции программы, но не научили работать по новому процессу.

Почему одного обучения недостаточно

Можно провести длинный вебинар, показать карточку сделки, задачи и отчёты. Сотрудники всё поймут во время встречи, но на следующий день столкнутся с конкретным клиентом и спросят: «А куда его перевести? Что записать? Что делать, если он попросил вернуться через неделю?»

Поэтому команда должна изучать не весь Битрикс24, а свой порядок работы в нём. Этот порядок лучше подготовить до обучения: настроить воронку, определить обязательные данные, ключевые действия менеджера и правила передачи клиента между отделами.

Например, стадия «Получил КП» означает, что клиент подтвердил получение предложения. Менеджеру недостаточно отправить файл и передвинуть сделку. Он должен узнать, всё ли понятно, договориться об обсуждении и поставить задачу на этот разговор.

Так обучение связывает действия в CRM с реальной работой менеджера. В нашем подходе обучение команды, видеоинструкции, регламенты и поддержка после запуска - части одной системы, а не отдельная демонстрация интерфейса.

Полезный материал: Как работать в CRM менеджеру по продажам: от лида до сделки

С чего начинать обучение

Сначала стоит разделить сотрудников по ролям. Всем не нужна одинаковая программа.

Роль	Чему нужно научиться
Менеджер	Принимать заявку, вести сделку по стадиям, фиксировать договорённости, ставить следующий шаг
РОП	Проверять воронку, находить сделки без движения, разбирать работу менеджеров и причины потерь
Сотрудники смежных отделов	Получать заказ с нужными данными, выполнять свою часть работы и возвращать статус
Собственник	Смотреть план, факт, прогноз и проблемные участки без ручного сбора отчётов

Перед первым занятием проверьте, что сотрудники могут войти в свой Битрикс24, видят нужные разделы и имеют корректные права доступа. Затем выберите несколько типичных сценариев компании: новую заявку, подготовку КП, согласование условий, оплату и передачу заказа.

На этих примерах обучение будет понятнее, чем на вымышленных карточках. Если у компании есть длинные B2B-продажи, менеджерам нужно отработать встречу, КП и работу с ЛПР. Если заявки короткие и массовые — первый ответ, квалификацию и контроль следующего контакта.

Чему учить менеджеров и руководителей

Менеджер: путь клиента и следующий шаг

Менеджеру важно освоить ежедневный маршрут. Он открывает новую заявку, проверяет контакты, связывается с клиентом, выясняет задачу и фиксирует результат разговора. После каждого контакта у активной сделки должна оставаться понятная следующая задача.

На практике менеджер должен уметь:

Взять новую заявку в работу и не потерять её источник
Найти в карточке историю звонков, писем и сообщений
Записать потребность клиента и важные условия
Перевести сделку на стадию только после подтверждённого действия клиента
Прикрепить КП, счёт или другой нужный документ
Назначить следующую задачу с датой и целью
Указать причину отказа, если продажа не состоялась

Не нужно учить заполнять карточку «на всякий случай». Покажите, какие поля помогают подготовить предложение, передать заказ или построить отчёт. Всё лишнее только мешает работе.

Рис.1 Карточка сделки с запросом клиента, стадией, историей общения и следующей задачей

РОП: контроль без ручных вопросов

Руководителю отдела продаж не нужно повторять всё обучение менеджеров. Ему важно понять, как по CRM увидеть реальную ситуацию и помочь команде.

На встрече с РОПом разберите несколько сделок: одну успешную, одну зависшую и одну проигранную. Покажите, как найти последнюю договорённость, просроченную задачу, причину задержки и этап, на котором клиент перестал двигаться дальше.

После этого РОП сможет проводить планёрку не по памяти менеджеров, а по данным сделок. Вместо общего вопроса «Что там с клиентом?» он увидит, что клиент получил КП, но обсуждение условий не назначено.

Смежные отделы: передача без потери информации

Если после продажи заказ уходит в производство, логистику или сервис, эти сотрудники тоже должны понимать свою часть работы в Битрикс24.

Им не нужно изучать всю CRM. Достаточно отработать передачу: где находится согласованный состав заказа, какие сроки обещаны клиенту, кто ответственный и куда вернуть статус выполнения. Иначе менеджеры освоят систему, но информация продолжит теряться между отделами.

Полезный материал: Как обучить сотрудников работе в CRM

Как закрепить работу на практике

Одного занятия недостаточно. После показа функций сотрудники должны самостоятельно провести через CRM свои обычные задачи.

Можно начать с короткой практики:

Менеджер обрабатывает новую заявку и фиксирует запрос
После разговора ставит конкретный следующий шаг
Прикрепляет предложение и переводит сделку только после подтверждения клиента
Оформляет результат: согласование, отказ или передачу заказа
РОП открывает эту сделку и проверяет, понятна ли ситуация без дополнительных вопросов

Если на практике сотрудники постоянно путаются в одной стадии или заполняют одно поле неправильно, не стоит просто повторять инструкцию. Возможно, название стадии, правило или сама настройка CRM требуют доработки.

Для повторяющихся вопросов полезны короткие видеоинструкции и регламенты: «Как обработать новую заявку», «Что делать после отправки КП», «Как закрыть сделку с причиной отказа». Их можно использовать и при обучении новых сотрудников.

Рис.2 Регламент работы менеджера по обработке заявки в Битрикс24

Как понять, что команда освоила CRM

Признак уверенной работы — не количество часов обучения. Важно, может ли сотрудник вести сделку без подсказки и видит ли руководитель достоверную картину.

Проверьте несколько простых вещей:

Новые обращения попадают в CRM и получают ответственного
Менеджеры фиксируют важные договорённости после контакта
Стадии показывают, что уже сделал клиент, а не только менеджер
У активных сделок есть следующий шаг
Просроченные задачи разбирают, а не просто переносят
РОП может понять состояние сделки, не спрашивая менеджера
Новый сотрудник может освоить основные сценарии по инструкциям и практике

Если правило не выполняется, сначала выясните причину. Сотрудник может не знать, где сделать действие, не понимать его смысл или сталкиваться с неудобной настройкой. Обучение помогает в первых двух случаях; в третьем нужно исправлять саму CRM.

Уверенная работа появляется, когда Битрикс24 помогает сотруднику вести клиента, а не требует дублировать уже сделанное. Поэтому после запуска важно отвечать на вопросы команды, проверять реальные сделки и дорабатывать неудобные места.

Эксперты Студии Дедяева Максима помогают не только настроить Битрикс24, но и обучить команду работе в CRM: проектируют воронки по состоянию клиента, готовят регламенты, базу знаний, чек-листы и шаблоны, проводят обучение по ролям на реальных сценариях, помогают РОПу выстроить контроль и закрепляют использование системы после запуска.

На первой встрече разберём вашу текущую CRM, определим, почему сотрудники работают в ней неполно или по-разному, и составим программу обучения для вашей команды.