Как аудит отдела продаж помогает найти потери денег за 60 минут

Предварительный аудит отдела продаж - это оперативная онлайн-встреча по видеосвязи, на которой мы за 60 минут разбираем путь заявки в вашей компании: от источника обращения до оплаты, передачи заказа и повторной продажи. Цель такой встречи - не проверить сотрудников и не сделать полный аудит за один час, а быстро найти наиболее вероятные точки потери денег и определить, что стоит проверить или исправить в первую очередь.

За 60 минут можно увидеть признаки системных потерь: заявки без ответа, сделки без следующей задачи, этапы воронки, на которых клиенты перестают двигаться, незафиксированные причины отказов, слабую передачу заказа и отчёты, которым нельзя доверять. Именно такие разрывы в процессе часто снижают конверсию и оставляют выручку внутри уже существующего потока обращений.

Содержание

1. Что такое предварительный аудит за 60 минут
2. Чем он отличается от полного аудита
3. Когда стоит провести оперативный разбор
4. Что можно найти за одну видеовстречу
5. Как проходит аудит по видеосвязи
6. Какие данные смотрим в CRM
7. Пять типовых точек потери денег
8. Что получает собственник по итогам
9. Что нельзя обещать за 60 минут
10. Как подготовиться к встрече

Что такое предварительный аудит за 60 минут

Предварительный аудит - это экспресс-диагностика отдела продаж, CRM и ключевых процессов на видеовстрече. В ней участвуют собственник, РОП или руководитель, который отвечает за продажи. При необходимости подключается маркетолог, администратор CRM или сотрудник, который знает, как передаются заказы в исполнение.

Во время встречи мы не пытаемся подробно разобрать каждую сделку, прослушать все звонки и перепроверить каждый отчёт. Для этого нужен полноценный аудит.

Рассказываю в видео как мы проводит аудит отдела продаж

Задача предварительного аудита другая:

• Быстро понять, как устроен путь клиента.
• Посмотреть, где теряются заявки, сделки и время менеджеров.
• Выявить 2-5 наиболее вероятных точек потери денег.
• Проверить, хватает ли данных CRM для управленческих решений.
• Определить, что можно исправить быстро.
• Понять, нужен ли компании более глубокий аудит, настройка CRM, регламенты, обучение или автоматизация.
• Сформировать следующий шаг с понятным приоритетом.

За час невозможно восстановить всю экономику продаж. Но можно заметить критический разрыв, который уже сейчас влияет на выручку: например, новые заявки ждут ответа несколько часов, сделки после КП остаются без задачи, а причины отказов не фиксируются.

Рис.1 Некоторые вопросы из предварительно аудита

Чем он отличается от полного аудита

Предварительный аудит помогает быстро увидеть симптомы и гипотезы. Полный аудит подтверждает причины цифрами, выборкой сделок, звонков, переписок, документов и процессов.

Предварительный аудит за 60 минут	Полный аудит отдела продаж
Проводится оперативно по видеосвязи	Проводится в течение нескольких дней или недель
Показывает основные риски и вероятные точки потери	Подтверждает причины потерь на данных и выборках
Разбирает ключевые экраны CRM и путь клиента	Изучает CRM, звонки, переписки, документы, отчёты, регламенты, роли и процессы
Помогает выбрать первый шаг	Формирует детальную карту проблем и план изменений
Подходит для первичной диагностики	Подходит для перестройки отдела, CRM или системы продаж
Не требует долгой подготовки	Требует доступов, данных и участия сотрудников

Например, на предварительной встрече можно увидеть, что в CRM 120 активных сделок без следующей задачи на общую сумму 15 млн рублей. Это уже сильный сигнал: клиентами могут не заниматься системно.

Но за 60 минут нельзя честно утверждать, что каждая из этих сделок потеряна и назвать точную сумму упущенной выручки. Для этого нужно проверить давность сделок, историю коммуникаций, фактический статус клиента, сегменты, средний цикл продаж и реальную вероятность закрытия.

Предварительный аудит не заменяет полноценную диагностику. Он помогает быстро решить, куда смотреть глубже и какие действия не стоит откладывать.

Когда стоит провести оперативный разбор

Экспресс-аудит особенно полезен, если собственник или руководитель видит проблему, но не понимает её причину.

Проведите предварительный аудит, если:

• Заявки есть, но продажи не растут.
• Маркетинг приводит обращения, а менеджеры говорят, что они нецелевые.
• В CRM много активных сделок, но выручка не соответствует размеру воронки.
• Менеджеры заняты, но не могут объяснить, какие сделки реально закроются в этом месяце.
• После отправки КП клиенты перестают отвечать.
• Важные сделки долго не меняют стадию.
• В CRM нет следующей задачи по части активных клиентов.
• Руководитель собирает статусы в чатах, таблицах или устно.
• Причины отказов заполнены формально: «дорого», «не интересно», «подумает».
• Неясно, какая реклама приводит оплаченные сделки.
• Клиенты теряются при передаче между продажами, складом, логистикой, сервисом или производством.
• Компания купила Битрикс24, но не видит результата от системы.
• Собственник планирует расширять отдел, запускать рекламу, открывать новое направление или внедрять CRM.

Если в компании нет CRM, встреча всё равно будет полезна. Вместо экранов CRM можно разобрать таблицы, почту, телефонные обращения, формы на сайте, порядок работы менеджеров и процесс передачи заказа.

Запишитесь на аудит отдела продаж - разберём текущие воронки и стандарты работы менеджеров вживую и подготовим конкретное КП с планом внедрения

Что можно найти за одну видеовстречу

За 60 минут обычно удаётся обнаружить не все проблемы, а наиболее заметные и дорогие разрывы. Важно не пытаться сразу исправить всё: сначала нужно определить, где потери наиболее вероятны.

Во время предварительного аудита можно увидеть:

• Заявки, которые не доходят до CRM или не назначаются ответственному менеджеру.
• Обращения, на которые отвечают слишком долго.
• Сделки без контакта, компании, суммы, источника или следующей задачи.
• Этапы, в которых копятся сделки и не происходит движение.
• Воронку, построенную вокруг действий менеджера, а не состояния клиента.
• Разное понимание этапов у сотрудников.
• Слишком много или слишком мало стадий.
• Сделки, которые остаются активными месяцами и искусственно увеличивают воронку.
• Формальные причины отказов, по которым нельзя принять решение.
• Отсутствие разделения между новыми клиентами, повторными продажами и исполнением заказа.
• Потерю информации при передаче клиента между сотрудниками.
• Отсутствие у руководителя понятного отчёта по плану, факту, воронке и прогнозу.
• Ручные действия, которые можно автоматизировать после описания процесса.

Как проходит аудит по видеосвязи

Встреча проводится по видеосвязи и занимает около 60 минут. Собственник или руководитель демонстрирует экран, рассказывает о текущей ситуации, а мы задаём вопросы и последовательно проходим путь клиента.

Цель и контекст - 5-10 минут

Сначала уточняем:

• Чем занимается компания.
• Какие товары, услуги или направления продаж есть.
• Кто основные клиенты.
• Какой средний чек и цикл сделки.
• Сколько менеджеров работает в продажах.
• Какие показатели собственник хочет улучшить.
• Где руководитель видит основную проблему.
• Какие системы использует компания: CRM, 1С, телефония, сайт, почта, мессенджеры, склад, аналитика.

Например, в дилерской компании важно сразу понять, кто покупает: дилеры, корпоративные клиенты, партнёры или конечные заказчики; как формируются цены, скидки, сроки поставки и кто отвечает за заказ после оплаты.

Путь заявки - 10 минут

Дальше разбираем путь клиента:

1. Откуда приходит обращение.
2. Как заявка попадает в CRM или к менеджеру.
3. Кто и как быстро берёт её в работу.
4. Как менеджер связывается с клиентом.
5. Какие данные собирает.
6. Как готовит расчёт, прайс или коммерческое предложение.
7. Как фиксирует договорённости.
8. Как назначает следующий шаг.
9. Как оформляет заказ, счёт или договор.
10. Как передаёт клиента в логистику, производство, склад, сервис или сопровождение.

На этом этапе часто уже видна первая потеря. Например, заявка приходит на почту, а сотрудник вручную переносит её в CRM. Пока он занят, обращение остаётся без ответа, а клиент обращается в другую компанию.

Воронка и сделки - 15 минут

Если CRM уже используется, смотрим:

• Сколько новых и активных сделок в воронке.
• Как называются этапы.
• Отражают ли они состояние клиента или действия менеджера.
• Сколько сделок находится на каждой стадии.
• Как долго сделки там находятся.
• Есть ли сделки без задач.
• Какие крупные сделки давно не двигались.
• Есть ли закрытые сделки без суммы или без причины отказа.
• Как менеджеры переводят сделки между этапами.
• Есть ли отдельные процессы для новых и постоянных клиентов.
• Понятно ли, кто отвечает за клиента на текущем этапе.

Воронка полезна, когда позволяет понять, на каком переходе теряется конверсия. Если в ней только «Новая заявка», «В работе», «Успех» и «Отказ», руководителю трудно увидеть, где именно клиент перестаёт двигаться. Слишком много этапов тоже мешает: менеджеры перестают одинаково понимать статусы, а данные теряют точность.

Контроль и отчёты - 10-15 минут

Затем проверяем, что видит руководитель:

• План и факт продаж.
• Активную воронку и прогноз.
• Конверсию между ключевыми стадиями.
• Средний чек.
• Среднюю длительность сделки.
• Сделки без следующей задачи.
• Просроченные задачи.
• Причины отказов.
• Результаты менеджеров.
• Качество источников заявок.
• Повторные продажи.
• Сделки, которые не двигаются дольше установленного срока.

Если отчёты не показывают эти данные или им нельзя доверять из-за незаполненных карточек, это тоже важный результат предварительного аудита. Сначала нужно наладить правила работы и качество данных, а затем принимать решения по цифрам.

Выводы и следующий шаг - 10 минут

В конце встречи фиксируем:

• Какие точки потерь заметны уже сейчас.
• Какие гипотезы нужно проверить.
• Какие данные или доступы потребуются для полного аудита.
• Что можно исправить в ближайшие дни.
• Какие изменения требуют проектирования и настройки.
• Кто должен быть ответственным внутри компании.
• Какой следующий шаг даст наибольший эффект.

Какие данные смотрим в CRM

Чтобы за 60 минут увидеть вероятные потери, необязательно выгружать десятки отчётов. Достаточно открыть ключевые разделы CRM и пройти путь клиента от первого обращения до результата.

Что смотрим	Что это помогает понять
Воронка сделок	Где копятся сделки, на каких этапах снижается движение и насколько воронка соответствует реальному процессу
Активные сделки	Есть ли крупные или старые сделки без движения, суммы, контакта или следующего шага
Задачи и дела	Работают ли менеджеры с клиентами регулярно, есть ли просрочки и сделки без будущих действий
Источники заявок	Можно ли связать обращения с каналами привлечения и оценить качество входящего потока
Причины отказов	Понимает ли компания, почему клиенты не покупают и на что можно повлиять
Карточки сделок	Заполняются ли контакты, суммы, продукты, договорённости, сроки, ответственные и история общения
Отчёты руководителя	Видит ли собственник план, факт, прогноз, конверсию, риски и работу менеджеров

Пять типовых точек потери денег

Заявка не дошла до менеджера

Заявка может потеряться ещё до начала продаж: форма сайта не создаёт лид в CRM, письмо остаётся в общей почте, менеджер пропустил звонок, сообщение пришло в личный аккаунт сотрудника, а источник обращения не зафиксирован.

Что проверяем на встрече:

• Все ли каналы создают заявку в CRM.
• Назначается ли ответственный.
• Получает ли менеджер уведомление.
• Есть ли контроль необработанных обращений.
• Можно ли понять источник каждой заявки.

Если заявка не стала объектом управления, компания не может контролировать скорость ответа и конверсию.

Рис.2 Автоматическое уведомление менеджеру о новом лиде с назначением ответственного в CRM Битрикс24

Клиент долго ждёт первого ответа

Новый клиент обычно сравнивает несколько поставщиков. Если ответ приходит слишком поздно, вероятность разговора и продажи снижается.

Что проверяем:

• Среднее время первого контакта.
• Количество новых сделок без звонка или задачи.
• Заявки, которые находятся в первом статусе дольше допустимого срока.
• Распределение заявок между менеджерами.
• Есть ли правило реакции и уведомление руководителю при нарушении.

Менеджер отправил КП и не назначил следующий шаг

Отправленное коммерческое предложение не равно активной сделке. Если менеджер не договорился, когда обсудит КП, сделка часто остаётся в воронке без движения.

Что проверяем:

• Есть ли задача после отправки КП.
• Подтверждает ли клиент получение предложения.
• Назначается ли конкретная дата обсуждения.
• Как долго сделки остаются после КП.
• Кто из менеджеров системно ведёт сделки без следующего контакта.

Решение обычно начинается не с дополнительного робота. Нужно договориться о регламенте: КП считается отправленным в работу только тогда, когда клиент подтвердил получение и назначен следующий шаг. Затем этот порядок закрепляют задачами и контролем в CRM.

Клиенты теряются между этапами и отделами

Даже хорошо проведённая продажа может не дать компании ожидаемой выручки, если клиент не получил расчёт вовремя, заказ передали неполно, товар не зарезервировали, логистика не получила данные или менеджер не вернулся к клиенту после поставки.

Что проверяем:

• Как сделка передаётся между менеджером, расчётчиком, складом, логистикой, сервисом и сопровождением.
• Какие поля обязательны перед передачей.
• Кто отвечает за следующий шаг.
• Где хранится история договорённостей.
• Как клиент получает информацию о сроках.
• Есть ли процесс повторной продажи после первой поставки.

Потери часто возникают не внутри одного отдела, а на стыках процесса. Поэтому на предварительный аудит иногда полезно пригласить не только РОПа, но и руководителя сервиса, логистики, склада или производства.

Руководитель не видит реальную картину

В CRM может быть много сделок, но это ещё не означает, что компания имеет сильную воронку. Часть карточек может быть устаревшей, без задач, без суммы, с формальными стадиями и неясными причинами отказов.

Что проверяем:

• Есть ли единые правила заполнения CRM.
• Понятно ли, какие сделки реально активны.
• Есть ли отдельный список просроченных и зависших сделок.
• Можно ли посмотреть конверсию по этапам.
• Заполняются ли причины отказа.
• Есть ли отчёт по плану, факту и прогнозу.
• Видит ли руководитель разницу между активной работой и неактуальной сделкой.

Качество данных напрямую влияет на выводы. Если CRM содержит дубли, незаполненные поля, устаревшие сделки и неактивные задачи, отчёты могут давать неверную картину. Поэтому в полном аудите отдельно проверяют заполнение полей, дубли, задачи и причины отказов.

Рис.2 Карточка сделки в CRM Битрикс24 с обязательными полями, поставленным делом и задачей для менеджера

Что получает собственник по итогам

После предварительного аудита собственник получает не готовую настройку Битрикс24 и не формальный отчёт на 50 страниц. Результат оперативной встречи - ясность по текущей ситуации и следующему шагу.

По итогам мы фиксируем:

• Краткое описание текущего пути клиента.
• Список видимых точек потери денег.
• Основные гипотезы: почему возникают задержки, низкая конверсия или потеря сделок.
• Список данных, которые нужно проверить.
• Приоритетные действия на ближайший период.
• Рекомендации: что можно исправить быстро без большой перестройки.
• Понимание, нужен ли полный аудит, проектирование воронок, настройка CRM, обучение менеджеров или сопровождение.
• Предложение по дальнейшей работе, если оно требуется.

Пример результата может выглядеть так:

Наблюдение	Возможная причина	Первое действие
37 активных сделок без задачи	Менеджеры не фиксируют следующий шаг, отсутствует контроль РОПа	Настроить обязательную задачу и еженедельный контроль сделок без действий
Большая часть сделок находится на стадии «КП отправлено»	Стадия отражает действие менеджера, а не состояние клиента; нет правила обратной связи	Перестроить воронку по состоянию клиента и добавить регламент работы после отправки КП
В отказах часто указано «дорого»	Неясно, цена ли причина, есть ли сравнение с конкурентами и кто принимает решение	Детализировать причины отказов и разобрать выборку проигранных сделок
Заявки из сайта обрабатываются с задержкой	Нет автоматического назначения ответственного или контроля срока первого ответа	Проверить интеграцию сайта с CRM, распределение и SLA обработки заявок

Что нельзя обещать за 60 минут

Оперативный аудит полезен только при честных ожиданиях. За одну видеовстречу нельзя:

• Точно рассчитать всю упущенную выручку компании.
• Сделать полный аудит отдела продаж.
• Прослушать достаточную выборку звонков.
• Проверить все сделки, документы, интеграции и бизнес-процессы.
• Оценить навыки каждого менеджера.
• Перестроить воронку, автоматизацию и регламенты прямо во время встречи.
• Гарантировать рост выручки без проверки гипотез и внедрения изменений.

За 60 минут можно найти признаки проблем и определить приоритет. Это похоже на первичный приём у врача: он помогает понять, где искать причину и какие обследования нужны, но не подменяет полноценную диагностику.

Если во время встречи видна критическая проблема - например, заявки не попадают в CRM, менеджеры не перезванивают новым клиентам или большинство активных сделок не имеет следующей задачи - её можно начать исправлять сразу. Но сложные изменения лучше делать после проектирования процесса, спецификации и регламентов.

Как подготовиться к встрече

Специально готовить презентацию не нужно. Достаточно, чтобы во время видеовстречи был доступ к нужной информации и сотрудникам.

Подготовьте:

• Краткое описание бизнеса, продуктов и клиентов.
• Количество менеджеров и схему ответственности.
• Пример текущей воронки продаж.
• Доступ к CRM в режиме демонстрации экрана или выгрузку ключевых отчётов.
• Информацию об источниках заявок.
• Примеры активных, успешных и проигранных сделок.
• Примеры КП, счетов, договоров или спецификаций, если они важны для продажи.
• Список сервисов: 1С, сайт, телефония, почта, мессенджеры, склад, аналитика.
• Главные вопросы, на которые хотите получить ответ.
• Руководителя, который знает текущий процесс продаж.

Не обязательно выдавать доступ к CRM на первой встрече. Во многих случаях достаточно демонстрации экрана, чтобы понять структуру воронки, качество карточек, логику работы менеджеров и доступные отчёты.

Найдите первую точку потери

Предварительный аудит отдела продаж по видеосвязи помогает за 60 минут посмотреть на продажи глазами собственника: не через ощущения и разрозненные статусы, а через путь клиента, воронку, задачи, сделки и точки потери денег.

Эксперты Студии Дедяева Максима проводят оперативный предварительный аудит отдела продаж и CRM. На видеовстрече разбираем путь заявки, воронку, скорость первого ответа, сделки без задач, причины отказов, отчёты и передачу клиента между подразделениями.

По итогам вы поймёте, где искать основные потери, какие изменения дадут быстрый эффект и нужен ли вашей компании полный аудит, настройка Битрикс24, регламенты или сопровождение отдела продаж.