Как увеличить продажи клиентам, которые уже покупали

Большинство компаний тратят силы на новые заявки: запускают рекламу, нанимают менеджеров, улучшают сайт. При этом база клиентов, которые уже покупали, часто остаётся без системной работы. Менеджер вспоминает о клиенте случайно, когда тот сам снова обращается, либо вообще не вспоминает.

Это одна из самых недооценённых точек роста. Клиент уже знает компанию, продукт и менеджера. Ему не нужно с нуля объяснять, кто вы и почему вам можно доверять. Задача компании — вовремя увидеть новую потребность, выйти на контакт с уместным предложением и сделать повторную покупку простым следующим шагом.

Содержание

1. Почему повторные продажи проще новых
2. Где компании теряют действующих клиентов
3. Какие клиенты готовы к повторной покупке
4. Как построить воронку повторных продаж
5. Что предлагать клиенту после первой покупки
6. Как CRM помогает вернуть клиента вовремя
7. Как говорить с клиентом, чтобы не выглядеть навязчиво
8. Какие показатели контролировать
9. Ошибки при работе с действующей базой
10. С чего начать работу с повторными продажами

Почему повторные продажи проще новых

Новый клиент приходит с вопросами и сомнениями: можно ли доверять компании, соответствует ли продукт ожиданиям, не сорвутся ли сроки, как пройдёт оплата и доставка. С действующим клиентом часть этих барьеров уже снята — он получил опыт работы с вами.

Поэтому повторная продажа обычно требует меньше времени и усилий, чем первая. Клиент уже знает продукт, менеджера и условия сотрудничества. Если первая сделка прошла хорошо, компания получает не просто закрытую продажу, а право на следующий диалог.

Но повторная продажа не происходит автоматически. Клиент может быть доволен, но забыть о вас. Может решить, что вы не оказываете нужную услугу. Может начать искать нового поставщика, потому что ему никто не напомнил о сроке новой закупки.

Именно поэтому работа с действующей базой должна быть отдельным процессом, а не дополнительной задачей «если останется время».

Рис.1 Карточка клиента с историей покупок и взаимодействием

Где компании теряют действующих клиентов

После успешной сделки менеджер часто переключается на новые заявки. Это понятно: новые лиды требуют ответа, в CRM появляются свежие задачи, руководитель спрашивает план по текущему месяцу.

В результате клиент после оплаты выпадает из процесса.

Обычно это выглядит так:

• Клиент получил товар или услугу, но никто не уточнил, всё ли прошло хорошо.
• Менеджер не зафиксировал дату следующей закупки.
• Информация о потребностях клиента осталась в переписке или в голове сотрудника.
• Компания не знает, какие дополнительные продукты могут быть полезны этому клиенту.
• Через полгода клиент покупает у конкурента, потому что тот первым вышел на связь.

Особенно опасна ситуация, когда менеджер увольняется. Если история общения и данные о покупках не собраны в CRM, новому сотруднику приходится начинать отношения с клиентом практически с нуля.

Какие клиенты готовы к повторной покупке

Не нужно звонить всей базе с одинаковым предложением. Это быстро превращается в навязчивую рассылку и снижает доверие. Работа с базой начинается с сегментации: кому, когда и с каким предложением действительно стоит выходить.

В первую очередь стоит выделить несколько групп:

Сегмент клиентов	Что проверить	Возможное действие
Регулярные покупатели	Обычный цикл закупки, дата последнего заказа	Напомнить о новой поставке до ожидаемой даты
Клиенты после первой покупки	Получили ли результат, есть ли вопросы	Позвонить, собрать обратную связь, предложить следующий шаг
Клиенты с незавершённой потребностью	Что обсуждали, но не включили в первую сделку	Вернуться с точечным предложением
Клиенты без покупок дольше нормы	Когда был последний заказ и почему остановились	Провести реактивацию и выяснить причину
Крупные клиенты	Потенциал, направления бизнеса, новые задачи	Составить индивидуальный план работы
Клиенты с жалобами	Решена ли проблема, есть ли риск ухода	Сначала восстановить доверие, затем обсуждать новые услуги

Сегментация нужна не для усложнения работы. Она позволяет не тратить время менеджера на случайные звонки, а выбирать клиентов с реальной вероятностью повторной покупки.

Воронка повторных продаж — отдельный процесс

Повторные продажи нельзя вести внутри общей воронки новых сделок. У клиента уже есть история, договорённости и опыт работы с компанией. Ему не нужна повторная квалификация с нуля — нужен релевантный повод для следующего контакта.

В CRM лучше создать отдельную воронку повторных продаж. Её этапы должны называться по действиям клиента, а не по внутренним действиям менеджера.

Этап	Что произошло со стороны клиента
Получил напоминание о новой покупке	Клиенту направлено сообщение или менеджер вышел на связь в нужный срок
Ответил на повторный контакт	Клиент подтвердил, что готов обсудить новую потребность
Сообщил о новой задаче	Клиент рассказал, что ему требуется товар, услуга или решение
Изучает новое предложение	Клиент получил условия и рассматривает их
Подтвердил повторный заказ	Клиент согласовал условия новой сделки
Оформил повторную покупку	Клиент подписал договор, оплатил счёт или подтвердил заказ

Такая воронка показывает руководителю реальную картину: сколько клиентов находится в работе, кто ответил на контакт, какие предложения рассматриваются и какая сумма повторных продаж ожидается.

Закажите внедрение Битрикс24, чтобы настроить отдельную воронку повторных продаж, автоматические напоминания менеджерам и контроль работы с действующими клиентами.

Рис.2 Воронка повторных продаж в CRM Битрикс24

Что предлагать клиенту после первой покупки

Повторная продажа — это не обязательно повтор того же товара или услуги. Часто больше потенциала лежит в развитии уже начатого сотрудничества.

Повторная закупка

Подходит для товаров, расходных материалов, регулярных услуг или подписок. Здесь главное — понимать цикл клиента и напоминать раньше, чем у него возникнет дефицит.

Например, если клиент обычно закупает товар раз в 45 дней, менеджеру не нужно ждать входящего обращения. CRM ставит задачу связаться за несколько дней до ожидаемой даты новой закупки.

Дополнительная продажа

Клиент уже купил основную услугу, но ему может понадобиться следующий этап, сопровождение, обучение, интеграция, сервис или дополнительный продукт.

Например, после внедрения CRM клиенту может понадобиться обучение сотрудников, настройка аналитики, интеграция с 1С или доработка бизнес-процессов. Важно не предлагать всё сразу, а опираться на реальную ситуацию клиента.

Более крупное решение

Клиент может начать с небольшого заказа, а после положительного опыта быть готовым к расширению: подключить новое направление, увеличить объём поставки, внедрить решение в другом отделе или филиале.

Здесь менеджер работает не как оператор повторного заказа, а как менеджер по развитию клиента. Он должен знать планы компании клиента, изменения в структуре, новые задачи и потенциальные точки роста.

Рис.3 Карточка клиента с продуктами, историей заказов и поставленными задачами и делами

Как CRM помогает вернуть клиента вовремя

Главная проблема повторных продаж — не отсутствие базы. В большинстве компаний база есть. Проблема в том, что никто не знает, кому именно нужно позвонить сегодня и по какому поводу.

CRM решает это через автоматические задачи, сегменты и историю работы с клиентом.

После успешной сделки в карточке можно зафиксировать дату следующей закупки, типичный цикл клиента, купленные продукты, интересующие направления и комментарии менеджера. Затем система сама создаёт задачу на повторный контакт в нужный момент.

Например, менеджер утром открывает CRM и видит не просто список всех клиентов, а конкретные задачи:

• Связаться с клиентом, у которого подходит срок новой поставки.
• Уточнить результат после внедрения услуги.
• Вернуться к обсуждению дополнительного направления.
• Реактивировать клиента, который не покупал дольше обычного.
• Отработать сигнал из переписки, где клиент упомянул новую задачу.

В Битрикс24 можно настроить автоматический перенос завершённой сделки в воронку повторных продаж, постановку задачи на определённую дату и уведомление руководителя, если клиент не получил контакт вовремя.

Рис.4 Напоминание менеджеру на повторный контакт в карточке клиента.

Как говорить с клиентом, чтобы не выглядеть навязчиво

Плохой сценарий повторного контакта выглядит так: «Здравствуйте, вам что-нибудь нужно?» Клиент не понимает, почему ему звонят, и отвечает: «Нет, спасибо».

Хороший повторный контакт всегда основан на контексте. Менеджер должен показать, что помнит клиента, его прошлую задачу и причину, по которой звонит именно сейчас.

Например:

Иван, добрый день. Мы с вами три месяца назад внедрили CRM для отдела продаж. Тогда вы планировали подключить второе направление после запуска. Хотел уточнить, насколько команда освоилась и актуален ли сейчас вопрос по настройке воронки для нового направления?

Или:

Анна, добрый день. По истории заказов вижу, что вы обычно обновляете запас примерно раз в полтора месяца. Хотел уточнить, нужно ли уже подготовить расчёт на следующую поставку, чтобы вы не столкнулись с дефицитом?

Такой подход работает потому, что контакт выглядит не как массовая продажа, а как продолжение уже начатого сотрудничества.

Какие показатели контролировать

Повторные продажи нужно измерять так же, как и новые. Иначе менеджеры будут уделять внимание только входящим лидам, потому что результат по базе никто не видит.

В отчёте стоит контролировать:

• Количество клиентов, которых нужно было вернуть в работу за период.
• Количество клиентов, с которыми менеджеры реально связались.
• Конверсию из повторного контакта в новую сделку.
• Сумму повторных продаж.
• Долю повторной выручки в общем объёме.
• Средний срок между первой и повторной покупкой.
• Количество клиентов, которые не покупают дольше нормального цикла.
• Причины, по которым клиенты не вернулись.

Особенно полезен список «клиенты без покупок дольше нормы». Он показывает не просто старую базу, а конкретных клиентов, у которых уже мог возникнуть новый запрос, но компания ещё не вышла на связь.

Ошибки при работе с действующей базой

Есть несколько ошибок, которые делают даже компании с хорошей CRM.

Одинаковое предложение для всех. Если всем клиентам отправляют одну и ту же рассылку, коммуникация быстро становится шумом. Предложение должно учитывать историю покупок, потребности и срок следующего контакта.

Работа только со «свежими» клиентами. Старые клиенты часто имеют высокий потенциал, особенно если в прошлом у них был положительный опыт. Их нельзя списывать только потому, что последняя покупка была год назад.

Нет ответственного за клиента. Если клиент закреплён за несколькими менеджерами или не закреплён ни за кем, повторная продажа почти всегда откладывается.

Нет задач и сроков. Фраза «нужно позвонить позже» не является процессом. В CRM должна быть конкретная задача с датой и ответственным.

Попытка продать до восстановления доверия. Если у клиента была проблема с прошлой поставкой или услугой, сначала нужно закрыть претензию и убедиться, что клиент доволен. Продажа до решения проблемы только усилит негатив.

С чего начать работу с повторными продажами

Не нужно сразу запускать сложную программу лояльности, массовые рассылки и десятки автоматизаций. Начните с понятного процесса на самой ценной части базы.

1. Выберите клиентов, которые покупали за последние 6-12 месяцев.
2. Разделите их по типу покупки, циклу заказа и потенциалу.
3. Определите, кому и когда нужно сделать следующий контакт.
4. Настройте отдельную воронку повторных продаж.
5. Поставьте задачи менеджерам и зафиксируйте результат каждого контакта.
6. Через месяц посмотрите конверсию и скорректируйте сценарии.

Уже на этом этапе компания обычно видит, сколько клиентов было потеряно не из-за конкурентов или цены, а просто потому, что им никто не позвонил вовремя.

Начните с аудита клиентской базы

Эксперты Студии Дедяева Максима помогут выстроить системную работу с действующими клиентами в Битрикс24: сегментировать базу, настроить воронку повторных продаж, автоматические напоминания, задачи менеджерам и отчёты по результатам.

На аудите мы разберём вашу клиентскую базу, найдём сегменты с максимальным потенциалом повторных продаж и подготовим план, как вернуть клиентов в работу без навязчивых рассылок.

Записаться можно через форму справа или по почте expert@dm-marketing.pro. Но быстрее заполнить форму: мы свяжемся с вами и согласуем удобное время встречи.