Как обучить сотрудников работе в CRM

Самая настроенная CRM бесполезна, если сотрудники не понимают, зачем и как в ней работать. Разберу, как мы выстраиваем обучение команды при внедрении Битрикс24 ч от онлайн- и офлайн-занятий до готовых регламентов и книги продаж.

Почему обучение решает больше, чем настройка

Систему можно настроить идеально технически, но если менеджер не понимает логику воронки и смысл каждого поля, он будет заполнять карточки формально или продолжит вести клиентов в мессенджерах параллельно с CRM. Обучение - это не разовая презентация интерфейса, а процесс, который переводит сотрудника от "меня заставили" к "мне это удобно".

Без системного обучения типично повторяется один и тот же сценарий: на старте вовлечённость высокая, через месяц заполнение полей становится формальным, а через три месяца часть команды тихо возвращается к прежним привычкам. Мы строим обучение так, чтобы этот откат не произошёл.

Формат 1. Онлайн-обучение

Онлайн-формат подходит для команд с удалёнными сотрудниками, региональными филиалами или графиком, который не позволяет собрать всех в одно время в одном месте.

Что входит в онлайн-обучение:

• Групповые сессии в видеосвязи с демонстрацией экрана и разбором реальных сделок компании
• Разбивка по ролям - отдельные блоки для менеджеров, РОПа и администратора системы
• Практические задания между сессиями - сотрудник заносит реальную сделку в CRM и получает обратную связь
• Запись каждой сессии, которая остаётся в базе знаний компании для новых сотрудников

Онлайн-формат экономит время команды на переезды и позволяет проводить короткие сессии по 40-60 минут без отрыва от текущей работы.

Рис.1 обучающая сессия с командой по работе в CRM

Формат 2. Офлайн-обучение

Офлайн-формат мы рекомендуем для запуска системы и для ключевых точек проекта - старта пилота и полного запуска на всю компанию.

Что входит в офлайн-обучение:

• Очная встреча с командой в офисе компании, где сразу видно реальную реакцию и вопросы сотрудников
• Живой разбор конкретных кейсов и сложных ситуаций, которые возникают именно в этой компании
• Совместная работа с несколькими сделками "здесь и сейчас" под руководством нашего специалиста
• Прямой контакт с сопротивляющимися сотрудниками - офлайн-формат снимает больше вопросов и сомнений, чем переписка или видеозвонок

Офлайн-встречи особенно важны при запуске новых воронок или при работе с сотрудниками, которые скептически настроены к системе - личный контакт снимает большую часть возражений быстрее, чем любые письменные инструкции.

Формат 3. Видеоинструкции

Помимо живых сессий, мы готовим короткие видеоинструкции по каждому ключевому действию в системе - это то, к чему сотрудник может вернуться самостоятельно в любой момент без повторного обращения к тренеру.

Видеоинструкции покрывают:

• Как создать и правильно заполнить карточку лида или сделки
• Как перевести сделку на следующий этап воронки
• Как поставить задачу и зафиксировать результат звонка или встречи
• Как сформировать документ или отправить КП прямо из CRM
• Разбор типовых ошибок при заполнении карточек

Короткие видео по 2-5 минут на конкретное действие работают лучше одного длинного обучающего курса - сотрудник быстро находит нужный ролик, когда возникает конкретный вопрос, а не пересматривает часовую запись целиком.

Регламент работы в CRM

Обучение без письменного регламента держится ровно до тех пор, пока сотрудник помнит устные объяснения. Мы фиксируем правила работы в документе, чтобы у команды был единый источник истины, а не устные договорённости, которые каждый интерпретирует по-своему.

Регламент включает:

• Что считается лидом и когда он переходит в статус сделки
• Название каждого этапа воронки и точное действие клиента, которое означает переход
• Какие поля обязательны на каждом этапе и почему
• Когда менеджер обязан поставить следующую задачу и в какой срок
• Допустимые причины отказа и правила постановки сделки на паузу
• Кто и как контролирует заполнение CRM, и что происходит при нарушении регламента

Регламент - это не формальность для галочки, а рабочий инструмент, на который ссылаются в спорных ситуациях и при обучении новых сотрудников.

Рис.2 Регламент работы в CRM

Книга продаж

Отдельно от технического регламента CRM мы составляем книгу продаж - документ, который описывает не как пользоваться системой, а как правильно продавать на каждом этапе воронки именно в этой компании.

Книга продаж содержит:

• Скрипты и речевые модули для типовых этапов - первого контакта, отработки возражений, закрытия сделки
• Ответы на частые вопросы и возражения клиентов с готовыми формулировками
• Примеры сильных и слабых диалогов из реальных звонков компании
• Портрет целевого клиента и критерии квалификации лида
• Стандарты презентации продукта и подготовки коммерческого предложения

Книга продаж и регламент работы в CRM дополняют друг друга: один документ объясняет, как правильно вести сделку по существу, второй - как правильно её фиксировать в системе. Вместе они превращают обучение из разового события в постоянно доступный источник знаний для всей команды, включая новых сотрудников, которые приходят уже после завершения проекта.

Как мы выстраиваем обучение по этапам проекта

Такое сочетание форматов гарантирует, что знания не зависят от одного тренера или одной встречи - команда всегда может вернуться к записанному материалу самостоятельно.

Что происходит без системного обучения

Пропуск этого этапа проекта почти всегда приводит к одним и тем же последствиям:

• Менеджеры заполняют карточки формально, лишь бы отчитаться
• Часть сотрудников продолжает вести реальную работу в мессенджерах и блокнотах
• Новые сотрудники учатся "как получится" у коллег, а не по единому стандарту
• Регламент существует только в голове РОПа и искажается при пересказе
• Через несколько месяцев компания вновь обращается за пересборкой системы

Что вы получите на аудите

Бесплатно разберём текущий уровень подготовки вашей команды, определим оптимальный формат обучения и подготовим план с учётом графика и специфики компании.

Готовы обучить команду работе в CRM?

Запишитесь на обучение работе в Битрикс24 - научим эффективно использовать CRM, автоматизировать процессы и работать с инструментами системы.

Дедяев Максим - эксперт по CRM Битрикс24, построению и автоматизации систем продаж

Читайте также

Как CRM помогает сократить потерю клиентов Как понять, что бизнесу уже нужна CRM-система Что такое CRM и зачем она нужна компании