Как интеграция АТС с CRM помогает не терять клиентов

Пропущенный звонок - это потенциально потерянный клиент. Если вызов остаётся только в журнале АТС, менеджер может не перезвонить, руководитель не увидит проблему, а клиент обратится к другому поставщику.

Интеграция АТС с CRM Битрикс24 превращает звонки в управляемый процесс: при входящем вызове система открывает карточку клиента, сохраняет историю и запись разговора, создаёт лид для нового номера, а пропущенный звонок превращает в задачу с ответственным и сроком.

Содержание

1. Что меняется после интеграции АТС и CRM
2. Как обрабатывать входящие и пропущенные звонки
3. Как настроить маршрутизацию
4. Что должен делать менеджер после звонка
5. Какие сценарии автоматизации использовать
6. Как запустить интеграцию без ошибок

Что меняется после интеграции АТС и CRM

В видео рассказывать как не терять клиентов с помощью подключенной телефонии к CRM системе

Без интеграции менеджер отвечает на звонок, записывает информацию в блокнот, таблицу или запоминает её. Если клиент позвонил повторно, разговор может принять другой сотрудник, а если звонок был пропущен - никто не перезвонит.

После интеграции звонок становится частью карточки клиента и сделки.

Возможность	Результат
Карточка клиента при звонке	Менеджер видит компанию, историю обращений, активные сделки и прошлые договорённости
Фиксация звонка	В CRM сохраняются номер, дата, время, длительность, сотрудник и статус вызова
Запись разговора	Можно проверить договорённости, разбирать качество коммуникаций и обучать менеджеров
Лид или сделка для нового номера	Новый клиент не остаётся только в журнале АТС
Задача по пропущенному вызову	Звонок получает ответственного и срок перезвона
Маршрутизация на ответственного	Постоянный клиент попадает к своему менеджеру
Очередь звонков	Новый вызов получает свободный сотрудник
Отчёты по звонкам	РОП видит пропуски, скорость перезвона и нагрузку команды

Главная ценность не в самой записи звонка. Она в том, что после каждого обращения появляется понятный следующий шаг: перезвонить, назначить встречу, отправить предложение, уточнить данные, подготовить счёт или передать заказ в работу.

Рис.1 Запись звонка в карточке сделки

Как обрабатывать входящие и пропущенные звонки

Для каждого типа звонка нужно заранее определить, что делает CRM и кто отвечает за клиента.

Тип звонка	Что делает CRM	Что должен сделать сотрудник
Новый входящий звонок	Создаёт лид или сделку, фиксирует номер и назначает ответственного	Уточнить потребность, заполнить карточку, назначить следующий шаг
Звонок действующего клиента	Открывает карточку, историю общения и активные сделки	Продолжить диалог с учётом контекста, зафиксировать результат
Пропущенный звонок известного клиента	Создаёт задачу ответственному менеджеру	Перезвонить в установленный срок и зафиксировать результат
Пропущенный звонок с нового номера	Создаёт лид или сделку и задачу на перезвон	Связаться, определить потребность, назначить следующий контакт
Звонок вне рабочего времени	Фиксирует обращение для обработки в следующую смену	Связаться с клиентом в начале рабочего дня

Пример задачи по пропущенному вызову:

Перезвонить Ивану Петрову сегодня до 15:00. Клиент звонил на общий номер в 11:24. Проверить активную сделку по поставке оборудования и уточнить вопрос клиента.

Рис.2 Пропущенный звонок в CRM Битрикс24

Пропущенный вызов без задачи и ответственного остаётся только статистикой. Задача с дедлайном превращает его в управляемое действие.

Как настроить маршрутизацию

Маршрутизация определяет, кто примет звонок и что произойдёт, если сотрудник не отвечает.

Минимальная логика для отдела продаж:

Тип клиента	Первый маршрут	Если не ответили
Новый клиент	Очередь отдела продаж	Следующий свободный менеджер
Постоянный клиент	Ответственный менеджер	Резервная очередь и задача ответственному
Сервисный клиент	Очередь сервиса	Руководитель сервиса или резервный специалист
Звонок вне графика	Голосовое сообщение или заявка на обратный звонок	Задача на следующий рабочий день

Не стоит усложнять голосовое меню. Для большинства небольших компаний достаточно разделить продажи, сервис и другие ключевые направления, а затем настроить понятную очередь и контроль пропущенных вызовов.

Что должен делать менеджер после звонка

Интеграция не принесёт результата, если сотрудник принял звонок, но не зафиксировал итог и не назначил следующий контакт.

После значимого разговора менеджер должен:

1. Проверить, к какой карточке привязан звонок.
2. Зафиксировать потребность, сроки, сумму, продукт и участников решения.
3. Записать результат разговора.
4. Обновить стадию сделки, только если изменилось состояние клиента.
5. Создать следующую задачу с датой, временем и целью.
6. При необходимости отправить клиенту подтверждение договорённостей.
7. Передать информацию в другой отдел, если звонок касается заказа, оплаты, поставки или сервиса.

Плохая фиксация:

Клиенту интересно, перезвонить позже.

Хорошая фиксация:

Клиенту нужна поставка 20 комплектов оборудования для нового объекта до 15 октября. До 12 сентября подготовить два варианта комплектации и отправить КП. Созвон для обсуждения согласован на 13 сентября в 11:00.

Так любой сотрудник может продолжить работу с клиентом, а РОП видит реальность сделки, а не только факт звонка.

Какие сценарии автоматизации использовать

На старте достаточно нескольких автоматизаций:

• Создать лид или сделку после звонка с нового номера.
• Открыть или привязать звонок к карточке действующего клиента.
• Направить постоянного клиента ответственному менеджеру.
• Распределить новые звонки по очереди.
• Создать задачу на перезвон при пропущенном вызове.
• Уведомить РОПа, если задача по пропущенному звонку просрочена.
• Напомнить менеджеру о согласованном звонке.
• Создать отчёт по пропущенным и обработанным вызовам.

Не нужно автоматически переводить сделку на следующую стадию только потому, что менеджер принял звонок. Звонок - это действие сотрудника. Стадия меняется, когда изменилось состояние клиента: например, он подтвердил интерес, получил предложение или согласовал заказ.

Как запустить интеграцию без ошибок

Перед подключением АТС определите:

• Какие номера используются для продаж, сервиса и других направлений.
• Кто принимает новые звонки.
• Как звонки распределяются между менеджерами.
• Должны ли постоянные клиенты попадать к своему менеджеру.
• Что происходит, если сотрудник не отвечает.
• За какой срок нужно перезванивать по пропущенному вызову.
• Какие звонки нужно записывать и кто имеет доступ к записям.
• Какие данные менеджер обязан зафиксировать после разговора.
• Какие отчёты нужны РОПу и собственнику.
• Кто отвечает за техническую настройку и правила работы команды.

Перед общим запуском проверьте:

1. Входящий звонок от нового номера.
2. Входящий звонок от действующего клиента.
3. Распределение звонка в очередь.
4. Маршрут на ответственного менеджера.
5. Пропущенный звонок и создание задачи.
6. Исходящий звонок из карточки CRM.
7. Привязку звонка к клиенту и сделке.
8. Запись разговора и права доступа.
9. Работу в нерабочее время.
10. Отчёт по звонкам и пропущенным вызовам.

Рис.3 Дополнительные возможности телефонии

Превратите звонки в управляемый канал

Интеграция АТС с CRM Битрикс24 помогает не терять клиентов: каждый звонок попадает в историю, новый номер становится лидом или сделкой, постоянный клиент соединяется с ответственным менеджером, а пропущенный вызов превращается в задачу с конкретным сроком.

Эксперты Студии Дедяева Максима помогают подключить АТС к Битрикс24 и настроить рабочую логику: маршрутизацию, очереди, карточки клиентов, создание сделок, контроль пропущенных вызовов, запись разговоров, задачи, отчёты и обучение команды.

На первой встрече разберём, как сейчас обрабатываются звонки в вашей компании, где клиенты могут теряться и какой сценарий интеграции АТС с CRM даст быстрый результат.