Кто должен участвовать во внедрении CRM

Внедрение CRM часто отдают одному человеку - IT-специалисту или менеджеру, «который разбирается в компьютерах». Это одна из главных причин, почему системы простаивают: без участия ключевых ролей CRM превращается в базу данных, которую никто не считает своей.

Разберу, кто должен быть вовлечён в проект внедрения и за что отвечает каждый участник - на основе методологии, которую мы применяем в проектах на Битрикс24.

Почему внедрение не может быть делом одного человека

CRM затрагивает всю компанию: продажи, производство, финансы, клиентский сервис. Если решение принимает и настраивает только один сотрудник, он неизбежно строит систему под своё понимание процесса, которое может сильно отличаться от того, как реально работают другие отделы.

Результат предсказуем: отдел продаж получает воронку, не учитывающую производственные сроки; финансы не могут выгрузить нужные отчёты; руководитель не понимает, почему аналитика не совпадает с реальностью. Каждая роль в проекте закрывает свою зону слепых пятен, и без неё в системе остаётся пробел.

Собственник компании

Собственник - это тот, кто принимает финальные решения по проекту и обладает достаточным влиянием, чтобы требовать от всех отделов соблюдения новых правил. Без вовлечённости собственника проект превращается в бесконечное согласование: каждый отдел тянет систему под себя, а спорные вопросы никто не закрывает окончательно.

Зона ответственности собственника:

• Формулирует цель внедрения и критерии успеха
• Утверждает итоговые регламенты работы в системе
• Даёт полномочия ответственному со стороны компании требовать соблюдения новых правил от сотрудников
• Разрешает конфликты между отделами по поводу процессов и полей

Если собственник дистанцируется от проекта и полностью передаёт его подчинённым без реальных полномочий, любое сопротивление сотрудников быстро останавливает внедрение - просто не хватает административного веса, чтобы довести изменения до конца.

Ответственный со стороны клиента

Это ключевая фигура, которую собственник назначает куратором проекта внутри компании - как правило, РОП, коммерческий директор или руководитель, глубоко погружённый в операционку. Этот человек становится главным связующим звеном между нашей командой и компанией: без него внешняя команда просто не может физически присутствовать в компании каждый день, чтобы следить за дисциплиной и собирать вводные от сотрудников.

Ответственный со стороны клиента отвечает за:

• Описание фактического пути клиента от заявки до сделки и передачу этой информации нашей команде
• Согласование критериев перехода сделки между этапами с точки зрения специфики бизнеса
• Ежедневный контроль заполнения CRM сотрудниками после запуска
• Сбор обратной связи от команды и её передачу в проект для доработки

Без этой роли даже идеально настроенная система быстро теряет дисциплину - внешняя команда может настроить процесс и обучить сотрудников, но не может заменить внутренний ежедневный контроль, который держит систему живой месяцами после завершения проекта.

Наша команда - методология и настройка системы

Проектирование воронок, регламентов и техническую настройку системы мы берём на себя - это наша зона компетенции, и передавать её штатному сотруднику компании без опыта построения систем продаж означает повторить типовую ошибку рынка: систему настраивают "как получится", а не по проверенной методологии.

Мы отвечаем за:

• Разбор реального пути клиента совместно с ответственным со стороны компании
• Проектирование воронок, справочников, критериев переходов и регламентов
• Техническую настройку CRM: этапы, поля, автоматизации, права доступа
• Обучение сотрудников работе в системе и сопровождение на этапе пилотного запуска
• Донастройку системы по итогам обратной связи от команды заказчика

Мы берём на себя эту часть именно потому, что видели десятки внедрений и заранее знаем, какие ошибки совершает почти каждая компания при самостоятельной настройке - от избыточных полей до воронок, оторванных от реальной работы менеджеров.

Рис.1 Пример описанного бизнес-процесса в Битрикс24

Системный администратор - только при коробочной версии

Если компания выбирает коробочную версию Битрикс24 с размещением на собственном сервере, в проекте обязательно участвует штатный системный администратор компании. Облачная версия не требует этой роли, поэтому для большинства проектов эта позиция просто отсутствует.

Системный администратор при коробочной версии отвечает за:

• Развёртывание и обслуживание сервера, на котором размещена система
• Резервное копирование данных и техническую безопасность портала
• Взаимодействие с нашей командой по вопросам инфраструктуры при настройке интеграций

1С-специалисты - только при интеграции с 1С

Если у компании стоит задача интеграции CRM с 1С, в проекте обязательно участвует 1С-специалист - штатный сотрудник компании или её постоянный подрядчик, который знает конфигурацию 1С и может вносить в неё изменения. Без этого участника интеграция рискует затянуться или потребовать доработок в системе, к которой у внешней команды нет доступа.

Если интеграция с 1С не требуется, эта роль не нужна - все остальные технические работы по настройке CRM выполняет наша команда своими специалистами.

1С-специалист компании отвечает за:

• Настройку выгрузки и загрузки данных на стороне 1С
• Согласование структуры данных, которая передаётся между 1С и CRM
• Тестирование корректности интеграции на реальных документах и операциях

Руководитель отдела продаж

РОП - ключевая фигура, потому что именно отдел продаж чаще всего становится основным пользователем CRM и первым источником сопротивления. Он лучше всех знает реальный путь клиента и слабые места в текущей работе менеджеров - часто РОП совмещает эту роль с ролью ответственного со стороны компании.

Руководитель отдела продаж отвечает за:

• Передачу нашей команде фактического пути клиента от заявки до сделки
• Согласование критериев перехода сделки между этапами
• Контроль заполнения CRM менеджерами на ежедневной основе после запуска
• Постановку задач по доработке воронок на основе практики использования

Менеджеры и линейные сотрудники

Люди, которые будут ежедневно работать в системе, должны участвовать в проекте на этапе тестирования, а не только получать готовый результат. Сотрудник, которого просто поставили перед фактом новой системы, воспринимает её как контроль сверху и склонен к формальному заполнению полей.

Роль менеджеров в проекте:

• Проверка сценариев работы на реальных сделках в рамках пилота
• Обратная связь о неудобных или избыточных полях и этапах
• Ранняя диагностика ситуаций, которые не укладываются в предложенную логику воронки
• Обучение коллег после завершения пилотного периода

Вовлечение хотя бы нескольких линейных сотрудников на этапе проектирования снижает сопротивление всей команды после запуска - люди охотнее принимают правила, в обсуждении которых участвовали их коллеги.

Представитель финансового отдела

Финансы редко вовлекают в проект на старте, а потом выясняется, что CRM не даёт нужных данных для управленческого учёта или не связана с оплатами и дебиторкой. Финансовый представитель нужен, чтобы заранее определить, какие отчёты и данные должны выгружаться из системы для контроля денег.

Финансовый отдел в проекте отвечает за:

• Определение перечня данных по оплатам и задолженности, которые должны фиксироваться в CRM
• Согласование логики воронки дебиторки и её связи со сделками продаж
• Проверку корректности сумм и статусов оплат в отчётах CRM

Представитель производства или сервисной службы

Для компаний, где продажа связана с производством, монтажом или оказанием услуги, критически важно включить в проект человека, отвечающего за эту часть работы. Иначе воронка продаж будет построена без учёта реальных сроков изготовления или доступности ресурсов, и менеджеры продолжат обещать клиентам то, что компания не может выполнить.

Роль этого участника:

• Определение реалистичных сроков на каждом производственном или сервисном этапе
• Согласование точек передачи заказа между отделом продаж и производством
• Контроль соответствия воронки реальным возможностям цеха или бригады

Как распределяются роли по этапам проекта

Этап проекта	Кто задействован
Постановка цели	Собственник, ответственный со стороны компании
Описание пути клиента	Ответственный со стороны компании, РОП, менеджеры, производство
Проектирование воронок и регламентов	Наша команда совместно с ответственным со стороны компании и финансовым отделом
Настройка системы	Наша команда, сисадмин компании (только при коробочной версии), 1С-специалист (только при интеграции)
Пилотный запуск	Менеджеры, ответственный со стороны компании, наша команда
Обучение и полный запуск	Все участники, координирует ответственный со стороны компании
Контроль после запуска	Собственник, ответственный со стороны компании

Что происходит, если пропустить ключевую роль

Отсутствие любого из участников создаёт предсказуемые проблемы:

• Без вовлечённости собственника - внедрение тонет в бесконечных согласованиях между отделами
• Без ответственного со стороны компании - дисциплина держится только на этапе проекта и рассыпается после его завершения
• Без РОПа - воронки не соответствуют реальной работе менеджеров
• Без вовлечения линейных сотрудников - саботаж и формальное заполнение полей
• Без сисадмина при коробочной версии - техническая инфраструктура остаётся без поддержки
• Без 1С-специалиста при необходимости интеграции - обмен данными затягивается или требует доработок на стороне 1С
• Без финансистов - CRM не даёт данных для контроля денег, требуется повторная настройка
• Без производства - обещания клиентам расходятся с реальными возможностями компании

Каждый пропуск не останавливает проект сразу, но проявляется через несколько месяцев эксплуатации - именно тогда компании чаще всего обращаются за повторным аудитом и пересборкой системы.

Что вы получите на аудите

Бесплатно разберём состав вашей будущей проектной команды, определим зоны ответственности каждого участника и подготовим план внедрения с учётом специфики вашего бизнеса.

Закажите профессиональное внедрение CRM и получите работающую систему, которая начнет приносить результат уже в первый месяц использования.

Дедяев Максим - эксперт по CRM Битрикс24, построению и автоматизации систем продаж для B2B-компаний