Открытые линии Битрикс24: как пользоваться

Что такое "Открытые линии" Битрикс24: и как ими пользоваться

Открытые линии в Битрикс24 собирают сообщения со всех каналов, распределяют их по очереди, маршрутизируют между сотрудниками и все это в режиме реального времени.

Как написать первым: Из чата Wazzup

1.Зайдите в карточку сделки и укажите номер телефона клиента.
2.Нажмите на кнопку Wazzup на верхней панели меню.

3. Откроется чат с клиентом. Если менеджеру доступно несколько номеров, чат создастся с приоритетного номера менеджера.

Если нужно написать с другого номера: нажмите на стрелку рядом с именем контакта в списке чатов → создайте чат с нужного номера по кнопке «+ Создать диалог».

4. Напишите и отправьте сообщение.

5. Готово — вы создали диалог и написали первым.

Как написать первым: Из чата Битрикс24

• Зайдите в лид, сделку или контакт.
• Выберите «SMS/WhatsApp» в окошке справа.
• Нажмите «Подробнее» в этом же окне.

• Выберите «[Wazzup] Сообщение в WhatsApp» или «[WAZZUP] Сообщение в Telegram» в пункте «через сервис». (В строке можно выбрать только тип канала, с которого уйдет сообщение — WhatsApp, Telegram или Viber. Конкретный номер выбрать нельзя. Если продавцу доступно несколько номеров, то сообщение отправится с приоритетного канала).
• Напишите сообщение и отправьте его. К сообщению можно прикрепить файл, он отправится клиенту в виде ссылки.

• Готово — вы создали чат в Открытой линии и отправили сообщение

Где найти чаты Wazzup в Битрикс24

Чтобы увидеть все доступные вам чаты, нажмите кнопку Wazzup на левой панели меню.

Иногда в Битрикс24 кнопка не появляется автоматически. В таком случае ее нужно добавить вручную.

Чтобы открыть чат с конкретным клиентом, перейдите в карточку лида, контакта, сделки. Кнопка перехода в диалог находится на верхней панели меню.

Если у контакта есть диалог с неотвеченным сообщением — при открытии чатов отобразится именно этот диалог.

Некоторые особенности подключения Открытых линий:

• Производить настройку Открытых линий может только сотрудник с соответствующими правами доступа.
• Каждый вид канала Открытых линий может быть подключен только на одну Открытую линию. Если вам нужно несколько каналов одного вида (например 2 канала Telegram), то вам нужно подключить каждый канал на отдельную Открытую линию.
• Количество Открытых линий зависит от тарифа вашего Битрикс24.
• Все настройки каналов привязаны к доменному имени портала. При смене домена портала через Поддержку24, нужно будет заново настроить каналы открытых линий.

Итак, давайте рассмотрим основные настройки, они разделены на вкладки:

Если не работают открытые линии — причины и решения

Ошибки в работе открытых линий могут возникать по разным причинам. Собрали возможные варианты и быстрые способы решения проблем в одной статье.

Лишние счетчики сообщений в открытых линиях

• Ошибка. В разделе Открытые линии в списке чатов горит счетчик, но непрочитанных сообщений нет.
• Причина. В чат открытой линии пришло сообщение от клиента. В диалоге мог измениться ответственный, но предыдущий ответственный не успел прочитать сообщение.
• Решение. Перейдите в список чатов, нажмите Настройки > Отметить все чаты как прочитанные. Перезагрузите страницу.

Ошибка «Вы не можете отправить сообщение так как канал коммуникаций не настроен»

Ошибка. При отправке сообщения в чат открытой линии вручную или автоматически появляется уведомление Вы не можете отправить сообщение так как канал коммуникаций не настроен.

Причины.

• Открытая линия не подключена к каналу коммуникаций, в который нужно отправить сообщение.
• Открытая линия отключена.

Решение. Проверьте, что линия активна и подключена к нужному каналу. Красный крестик в списке линий значит, что она отключена. Включите открытую линию в разделе Прочее > Линия активна.

Ошибка. Клиенты пишут в нерабочее время открытой линии, но не получают автоматический ответ

Ошибка. Клиенты пишут в нерабочее время открытой линии, но не получают автоматический ответ.

Причина.

В настройках открытой линии включена опция При распределении обращений проверять доступность оператора и сотрудник из очереди начал рабочий день или был онлайн.

В Битрикс24 был создан пустой диалог открытой линии, в котором нет сообщений от клиента. Такая ситуация может возникнуть в канале Telegram: клиент открыл чат с ботом Telegram, нажал кнопку Старт, но ничего не написал. В Битрикс24 создается диалог, но автоматическое сообщение ему не отправится.

Автоматический ответ о нерабочем времени отправляется в рабочее время линии

Ошибка. Клиенты пишут в рабочее время открытой линии, но получают автоматическое сообщение о нерабочем времени.

Причины. В настройках открытой линии включена настройка При распределении обращений проверять доступность оператора, но в очереди нет доступных сотрудников: все находятся оффлайн, не начали рабочий день или поставили его на паузу.

Языковые предпочтения писем с копией диалога

Опция Прочее > Настройка языковых предпочтений в настройках открытой линии позволит отправлять письма с уведомлением о новом сообщении на языке, отличном от зоны регистрации Битрикс24. Просто выберите нужный язык.

Готовые ответы в Открытых линиях

Стоимость и перечень услуг, время работы, адрес компании и еще целый ряд вопросов, с которыми ваши менеджеры сталкиваются практически каждый день и тратят немало времени чтобы ответить клиенту.

Как сэкономить время? Казалось бы, ответ прост – отвечайте быстро! Но часто скорость ответа сильно влияет на его качество, что может негативно отразиться на коммуникациях и компании в целом. И чтобы помочь вашим менеджерам экономить время и не терять качество, мы дополнили Открытые линии Битрикс24 инструментом быстрых ответов.

Менеджеры смогут сами создать базу ответов, которые помогут им сократить время на частые и важные вопросы от клиентов.

В каждой Открытой линии появилась иконка Быстрые ответы.

Чтобы добавить свой первый быстрый ответ, просто нажмите по иконке рядом с отправленным сообщением и выберите пункт Сохранить как быстрый ответ.

Если вам нужно заранее подготовить ответы, то можно создать их через иконку «+».

Обратите внимание, ответы можно сгруппировать по разделам. Это поможет структурировать ответы и в последующем быстрее находить нужный. Например, Приветствия, Оплата, Доставка и т.д. Чтобы создать свои разделы, просто нажмите по иконке шестеренки.

Под капотом быстрых ответов в чате, находятся Универсальные списки. Это отдельный большой раздел, где вы сможете управлять всей базой ответов, создавать, править, назначать права доступа, если это необходимо.

Вот так просто, сохранив свой ответ как быстрый, менеджеры смогут начать копить базу готовых ответов и работать с ней в привычном интерфейсе чата.

Если вы немножко больше и одной Открытой линий вам маловато, то для вас быстрые ответы будут не менее удобны, потому что на каждую линию, вы сможете выбрать свой список ответов.

В настройках открытой линии вы сможете указать список, с которым будут работать сотрудники конкретно этой линии. По умолчанию, если у вас еще нет списка, то при первом сохраненном ответе, мы создадим его автоматически и свяжем с линией.

Если сценарий подразумевает что на несколько линий у вас будет один общий список ответов, то и этот вариант возможен. Просто укажите один и тот же список в каждой линии и тогда база ответов будет едина для всех сотрудников, которые отвечают в выбранных Открытых линиях.

Занесите свои первые быстрые ответы уже сейчас! Вспомните, о чем вас спрашивают чаще всего, может быть адрес компании, условия доставки и оплаты или просто какие услуги вы предоставляете. На любой вопрос ваши клиенты смогут получить развернутый ответ практически мгновенно, ведь он готов заранее :)

Используйте быстрые ответы на самые частые вопросы! Сэкономьте время на что-то более важное и сложное!

Как работает очередь в открытых линиях

Давайте раскроем тайну, как же все-таки работает распределение обращений между сотрудниками в открытых линиях Битрикс24 и какие есть особенности.

• • Очередь проходит всех операторов и, если, никто не принял диалог, то опять начинает с начала.
  • Если не удается найти оператора, который подходит под критерии распределения, то диалог остается в очереди нераспределенным (в этот момент клиенту приходит уведомление о том, что ему не могут ответить). Есть особенность: пока нет ответственного, то ответственным в CRM является сам внешний пользователь, т.к CRM не может иметь сущность без ответственного.
  • При распределении обращений проверять доступность оператора – важная опция, которая проверяет оператора на начало, перерыв и конец рабочего дня (если включен учет рабочего времени), а также находится ли оператор онлай
  • Если учет рабочего времени включен, то на доступность оператора влияет его рабочий день. Если у оператора установлен перерыв или завершен рабочий день, то он будет считаться недоступным для распределения диалогов.
  • Если учет рабочего времени выключен или его нет на тарифном плане, то система будет проверять, находится ли оператор онлайн или офлайн.
  • Если оператор работает в десктоп-приложении Битрикс24, то система определяет онлайн или офлайн с помощью приложения. Если оператор не выполняет никаких действий на компьютере в течении 25 минут (3 минуты в коробочной версии Битрикс24) или же заблокировал компьютер, то включается автоматический статус Отошел, и система будет считать, что оператор офлайн.
  • В браузере при открытой вкладке Битрикс24 и отсутствии проблем с соединением оператор будет онлайн, пока вкладка открыта.
  • Статусы в мессенджере Отсутствую и Не беспокоить, выставленные вручную, не учитываются в проверке оператора на онлайн-офлайн.
  • При распределении очереди на оператора учитываются следующие параметры:

 - не уволен
 - не в отпуске
 - онлайн (если стоит соответствующая опция)
 - оператор работает (начат рабочий день и не перерыв), если установлена соответствующая опция
 - не достигнуто максимальное количество диалогов на оператора, соответственно настройке.

Оценка качества обслуживания

Общение с клиентом — одна из важнейших составляющих любого бизнеса. Оценка качества обслуживания поможет улучшить качество услуг, узнать к нему подход и повысить лояльность клиента, т.к он будет знать, что его мнение будет учитываться в будущей работе компании.

Есть 2 оценки качества работы оператора – оценить работу сотрудника может и клиент, и руководитель отдела.

Как включить

В настройках открытых линий нужно включить галочку Отправлять запрос оценки качества обслуживания, после чего вы сможете (при необходимости) настроить текстовые формулировки.

Оценка качества может иметь:

• • Графический вид, используется для каналов - Онлайн-чат, Битрикс24.Нетворк:

• • Текстовый вид, используется для внешних коннекторов - Viber, Telegram, Facebook*, ВКонтакте и др.:

После того как клиент оценит, оператору придет уведомление:

Где смотреть оценки

Оценки за работу можно посмотреть в статистике, там же доступен фильтр и выгрузка оценок в MS Excel:

Оценка качества обслуживания руководителем

Руководители также могут давать свою оценку общению с клиентом своих подчиненных. Например, вы можете отфильтровать все отрицательные оценки клиентов, без оценки руководителя, и принять какие-то решения. :)

Оценить разговор в данный момент можно в 3 местах (в ближайшем будущем от окошка истории мы откажемся и будет два места):

В самой таблице детальной статистики открытых линий:

В интерфейсе истории:

В окне чата:

Как и в оценке клиента, оператору придет обратная связь в виде уведомления:

Надеемся, что оценка качества обслуживания в Открытых линиях Битрикс24 позволит вам наладить обратную связь с клиентом, учитывать пожелания и анализировать полученные сведения для улучшения работы компании.

Список диалогов: как найти чаты открытых линий

В Списке диалогов находятся все чаты с клиентами из открытых линий контакт-центра Битрикс24 . В нем вы сможете работать с диалогами и искать нужные, используя специальные фильтры.

Нажмите на раздел CRM > Клиенты > Контакт-центр.

Перейдите на вкладку Список диалогов. Здесь отражается детальная информация по каждому диалогу: статус, карточка в CRM, канал связи, ответственный сотрудник и многое другое.

Настройте поля, которые будут показывать информацию по диалогам в списке. Нажмите на шестеренку в левом углу и отметьте пункты, которые будут отражаться в меню.

Находите нужные диалоги с помощью фильтра. Например, по ответственным, статусам диалогов, а также по ФИО клиента и его контактам.

В блоке Действия откройте диалог или прочтите историю переписки.

Если диалог прикреплен к CRM, вы сможете быстро перейти в карточку клиента. Для этого выберите элемент в поле Запись в CRM.

Статистика диалогов

Открытые линии прочно вошли в каждый Битрикс24 – они в режиме реального времени собирают сообщения со всех каналов (соцсети, мессенджеры), распределяют их по очереди и маршрутизируют между сотрудниками. На основе открытых линий компании создаются своего рода «чат-центры» – они помогают продавать и консультировать по товарам или услугам, а также работать в качестве линии поддержки клиентов.

Но как оценить эффективность самих каналов коммуникаций и работу операторов открытых линий?

В этом вам поможет инструмент – Статистика диалогов.

Как это работает?

В одном месте наглядно представлены все основные показатели коммуникаций в Открытых линиях: кто из менеджеров эффективнее работает, какой канал популярный у клиентов, довольны ли клиенты вашей работой, как быстро отвечают ваши операторы, в какое время приходится основная нагрузка на операторов. Вы можете настроить отчет в любом представлении: числа, гистограмма, диаграмма, график или активность.

Находится данный инструмент в Контакт-центре во вкладке Статистика диалогов:

📞 Запишитесь на бесплатную консультацию, чтобы обсудить, как можно интегрировать CRM в ваши рабочие процессы.

🎯 Чтобы не пропустить новые материалы и получать практичные инструменты для роста бизнеса — подписывайтесь на Telegram-канал "Дедяев Максим — про маркетинг и автоматизацию", где мы регулярно делимся кейсами, методиками и инструментами для роста бизнеса.

💬 Хотите обсудить автоматизацию под ваши задачи? Напишите нам в Telegram или WhatsApp — проконсультируем и предложим подходящее решение.