Внедрение CRM в продажи для производителя оборудования пищевых производств: как мы синхронизировали продажи с производством и обеспечили выполнение 95% заказов в срок

Клиент и контекст проекта

В рамках обязательств по NDA мы не можем раскрывать информацию о компании и ее показателях, но можем рассказать, каких результатов добился наш клиент. В этом кейсе клиент – производитель оборудования для пищевых производств. Отдел продаж компании работал в логике «закрыть сделку», а производство - в логике «выполнить реально».

Конфликт возникал не из-за людей, а из-за отсутствия единого источника данных по остаткам, срокам и статусам исполнения.

Ситуация до начала проекта

До внедрения процессы продаж и производства существовали параллельно, а сроки и возможности часто определялись без опоры на данные.

1. Постоянные конфликты между продажами и производством
Менеджеры обещали клиентам невозможное, а производство узнавало о реальных обязательствах слишком поздно.

2. Нет согласованности по срокам
Сроки назывались без учета текущей загрузки и планов производства, что приводило к срывам и переработкам.

3. Отсутствие прозрачных статусов заказов
Продажи не видели фактический прогресс, а производство не видело полную картину ожидаемых заказов.

4. Низкая дисциплина и ручные согласования
Изменения по заказам согласовывались через звонки и переписки, что отнимало время и порождало ошибки.

5. Высокий уровень возвратов и рекламаций
Ошибки в обещаниях по срокам и комплектации приводили к недовольству клиентов и дополнительным затратам.

Цели проекта

Мы поставили цель устранить системную причину конфликтов: сделать сроки и наличие управляемыми через систему, а не через ручные договоренности.

1. Сделать так, чтобы менеджер не мог пообещать то, чего нет (остатки/мощности/сроки).
2. Дать производству видимость заказов в реальном времени, а продажам - реальную картину сроков.
3. Встроить согласование сроков в процесс и исключить ручные переговоры.
4. Повысить дисциплину: статусы, уведомления, ответственность, SLA.
5. Снизить долю возвратов и рекламаций, связанных со сроками и ошибками в заказах.

Подготовка к проекту: фиксируем точки конфликта

Перед интеграцией мы разобрали цепочку «заказ → производство → отгрузка» и определили, где именно возникают разрывы данных и ответственности.

1. Описали фактический процесс

Зафиксировали текущую последовательность действий и места, где продажи и производство расходятся по ожиданиям.

• где производство узнает о заказе поздно;
• где теряются изменения по срокам и комплектации;
• какие статусы отсутствуют и почему менеджер не видит текущее состояние заказа;
• какие согласования выполняются вручную и занимают время.

2. Определили, какие данные должны быть едиными

Зафиксировали единый источник данных для остатков, сроков и статусов.

• остатки товаров;
• сроки производства и план;
• статусы заказа;
• причины сдвигов;
• правила приоритетов.

Рис. 1 – Описания текущих бизнес-процессов

Реализация проекта

Проект построили вокруг принципа: продажи и производство должны работать с едиными данными по срокам, остаткам и статусам. Без этого любые регламенты остаются формальными.

Этап 1. Синхронизировали данные продаж и производства (CRM ↔ 1С)

До проекта сроки и наличие определялись без опоры на данные и через звонки. Мы сделали так, чтобы менеджер видел реальные ограничения, а производство - реальные обязательства перед клиентом.

1.1 Описали модель данных и единый источник правды

• какие данные приходят из 1С (остатки, сроки производства, статусы заказа);
• какие данные хранятся в CRM (клиент, сделка, условия, коммуникации);
• какие поля должны быть одинаковыми (номенклатура, единицы, комплектации).

1.2 Настроили синхронизацию номенклатуры и остатков

• единый каталог товаров в CRM;
• актуальные остатки и признак «в наличии / под заказ»;
• отображение ограничений прямо в сделке при подборе товара.

1.3 Настроили синхронизацию сроков и статусов производства

• расчетные сроки производства/поступления;
• статусы выполнения заказа;
• фиксация причин сдвига срока для управления на основе данных.

1.4 Протестировали обмен и ввели правила доступа

• тестовые заказы полного цикла от сделки до производства;
• разграничение прав: что видят продажи, что видит производство;
• защита от ручной корректировки сроков без согласования.

Рис. 2 – Данные из 1С автоматически заносятся в CRM

Этап 2. Выстроили единый процесс «Продажа → Заказ в производство → Отгрузка»

Пока процесс не встроен в этапы и автоматизацию, отделы неизбежно работают изолированно друг от друга.

2.1 Реструктурировали воронку продаж с этапами согласования сроков

• добавили обязательный этап «согласование сроков/комплектации»;
• определили критерии: когда можно обещать срок, когда нельзя;
• сделали прозрачные статусы для клиента и для производства.

2.2 Задали правила перехода и обязательные поля

• нельзя перейти к «КП/счет» без подтвержденной комплектации и срока;
• нельзя перейти к «заказ подтвержден» без фиксации условий оплаты/отгрузки;
• обязательная причина при переносе срока.

2.3 Автоматически создавали «заказ в производство» из сделки

• при достижении этапа «заказ подтвержден» создается сущность для производства;
• передаются товары, сроки, приоритет и комментарии;
• производство получает очередь работ и ответственность.

2.4 Настроили доску производства (очередь заказов)

• статусы: «в работе / ожидаем материалы / готово / отгружено»;
• видимость приоритетов и плановых дат;
• фиксация отклонений и причин задержек.

2.5 Ввели SLA и эскалации по задержкам

• если заказ остается в статусе дольше нормы - уведомление ответственному;
• при риске срыва - уведомление руководителю;
• автоматическая задача менеджеру: предупредить клиента/согласовать перенос.

Этап 3. Встроили системные ограничения против невыполнимых обещаний

Мы не просили менеджеров «быть аккуратнее». Мы сделали так, чтобы CRM не позволяла допустить ошибку.

3.1 Проверка наличия и сроков при подборе товаров в сделке

• если товар в наличии - можно обещать базовый срок отгрузки;
• если под заказ - подтягивается срок производства/поступления;
• ограничения видны до того, как менеджер озвучил срок клиенту.

3.2 Блокировки и сценарии при дефиците/перегрузке

• запрет на выбор нереального срока;
• предложение альтернатив (позиция/комплектация/партия позже);
• обязательное согласование с производством при исключениях.

3.3 Шаблоны коммуникаций при изменении сроков

• шаблоны сообщений: перенос срока, частичная отгрузка, замена позиции;
• фиксация факта уведомления клиента в таймлайне сделки.

Рис. 3 – Система сама отправляет смс-уведомления о статусе заказа

Этап 4. Сделали прозрачность статусов и управленческие отчеты

Чтобы конфликт не возвращался, руководители должны видеть отклонения в цифрах.

4.1 Синхронизировали статусы производства обратно в CRM

• менеджер видит статус выполнения по каждому заказу;
• не нужно запрашивать информацию у производства - статус в сделке;
• клиент получает информацию быстрее и точнее.

4.2 Настроили отчеты по срокам и причинам отклонений

• процент соблюдения сроков;
• среднее время согласования;
• основные причины срывов (материалы/перегруз/ошибка комплектации);
• доля рекламаций/возвратов по причинам.

4.3 Ввели регламент разборов отклонений

• еженедельный анализ причин срывов на основе отчетов;
• корректировки правил: где блокировать, где добавлять шаг согласования;
• закрепление ответственности по причинам.

Рис. 4 – Пример отчета по оттоку и удержанию клиентов

Результаты проекта

• конфликты между отделами: минус ~80%;
• соблюдение сроков поставки: с ~60% до ~95%;
• возвраты и рекламации: минус ~70%;
• экономия времени на ручных согласованиях: ~40 часов в месяц.

Заключение проекта

Проект устранил системную причину конфликтов: продажи перестали обещать невыполнимое, производство перестало работать в режиме внезапных авралов. Компания получила управляемый процесс, где сроки определяются системой, а не переговорами.

Бесплатная встреча с экспертами по маркетингу и автоматизации

Количество мест ограничено. Записывайтесь сейчас

Записаться