Внедрение CRM на предприятии в сети заводов лакокрасочных материалов: как единые регламенты продаж и формирование отчётов за 10–15 минут повлияли на результаты компании

Клиент и контекст проекта

Некоторые данные о компании намеренно скрыты — проект находится под NDA, но мы с радостью расскажем о результатах совместной работы. Клиент – сеть заводов лакокрасочных материалов: 5 филиалов в разных регионах, около 30 сотрудников, включая менеджеров, РОПов и поддержку.

Каждый филиал исторически выстроил собственную CRM-логику: разные статусы, разные правила фиксации данных и разные отчеты. В результате руководство не могло сравнивать филиалы и управлять в едином стандарте.

Ситуация до начала проекта

1. Разные воронки и стандарты в филиалах

Один и тот же этап назывался по-разному, критерии переходов отсутствовали. В одном филиале сделка считалась «в работе», в другом - «в КП», хотя по факту действия были одинаковыми.

• невозможно сравнить конверсию филиалов;
• новых сотрудников трудно переводить между филиалами;
• качество данных в CRM разное.

2. Дубли клиентов и споры о закреплении

Клиент мог обратиться в два филиала или переехать из региона в регион. Без правил закрепления появлялись дубли, споры и потеря истории.

3. Ручная отчетность и задержка данных

Руководство получало цифры с задержкой: филиалы выгружали данные в Excel, сводили отчеты вручную, и итоговая картина была устаревшей к моменту принятия решения.

4. Нет единого KPI и управленческой дисциплины

В одном филиале контролировали звонки, в другом - только выручку. Это создавало разный подход к работе и разные результаты.

Цели проекта

1. Создать единый стандарт продаж для всех филиалов: этапы, критерии, поля и правила работы.
2. Настроить структуру Битрикс24 и права доступа так, чтобы филиалы видели свое, а руководство - всю картину.
3. Встроить маршрутизацию лидов и правила закрепления клиентов, чтобы устранить дубли и споры.
4. Собрать сопоставимую аналитику по филиалам и KPI по менеджерам без ручных Excel-отчетов.
5. Обучить команды и закрепить регламент регулярного контроля по данным CRM.

Подготовка к проекту: унифицируем систему продаж и структуру данных

Стандартизация сети всегда начинается с данных и прав: нельзя сравнивать филиалы, если каждый измеряет по-своему.

1. Аудит текущих воронок и отчетов филиалов

• собрали статусы и этапы из каждого филиала;
• зафиксировали отличия в логике (что считается квалификацией, что - КП, что - успех);
• сопоставили отчеты и KPI, которые реально используют руководители филиалов.

2. Проектирование единого справочника и правил фиксации

• единый набор причин отказа и паузы;
• единые источники лидов и теги;
• единый набор обязательных полей для качества данных.

3. Проектирование оргструктуры и прав доступа

• роли: менеджер филиала, РОП филиала, коммерческий директор, собственник;
• ограничение видимости сделок и контактов по филиалу;
• отдельные права на справочники и отчеты.

Рис. 1 – Проект организационной структуры и прав доступа

Реализация проекта

Внедрение шло по шагам: сначала структура и стандарты, затем маршрутизация и дубли, после - единая аналитика и обучение.

Этап 1. Настроили архитектуру Битрикс24 под сеть филиалов

Мы выстроили систему так, чтобы филиалы работали автономно, но в едином стандарте.

1.1 Разграничили права и зоны ответственности

• филиал видит только своих клиентов и сделки;
• руководство видит всю сеть и сравнивает подразделения;
• ограничили доступ к критичным настройкам и справочникам.

1.2 Единые справочники и классификаторы

• причины отказа и паузы (единый справочник);
• единые источники лидов;
• единые продуктовые категории/направления для аналитики.

Этап 2. Стандартизировали воронки и правила переходов

Мы создали единые этапы и критерии, чтобы конверсия в каждом филиале считалась одинаково.

2.1 Единая структура этапов

• воронка отражает реальный путь клиента: от обращения до закрытия;
• этапы одинаковы во всех филиалах;
• добавили обязательные этапы для контроля качества (контакт, квалификация, КП, договор).

2.2 Обязательные поля и критерии этапов

• для каждого этапа определили результат и минимальный набор данных;
• включили обязательные ключевые поля (источник, регион, продукт, потребность);
• обязательная причина при отказе/паузе.

Рис. 2 – Воронка обработки входящей заявки

Этап 3. Маршрутизация лидов и контроль дублей в сети

Задача - чтобы лид сразу попадал в нужный филиал и не создавал второй экземпляр клиента.

3.1 Распределение по территории и направлениям

• определили правила: регион клиента → филиал;
• для сложных случаев - очередь и резервное распределение;
• закрепили правило, кто принимает решение по спорным лидам.

3.2 Регламент закрепления клиента и перенос между филиалами

• определены правила и условия передачи;
• при переносе сохраняется вся история коммуникаций;
• фиксация причины передачи и согласование при необходимости.

3.3 Поиск и объединение дублей

• поиск дублей по телефону/email/ИНН;
• правило приоритета: основной контакт и основной филиал;
• контроль на уровне CRM, чтобы дубли не создавались в больших объёмах.

Рис. 3 – Правила распределения лидов по филиалам

Этап 4. Управленческая аналитика по филиалам и KPI

Мы собрали единые отчеты, чтобы руководство видело сеть в одном окне.

4.1 Дашборды для собственника и коммерческого директора

• воронка и конверсия по филиалам;
• план-факт по выручке;
• проблемные зоны: сделки без активности, просрочки, низкая конверсия.

4.2 KPI менеджеров и сравнение филиалов

• скорость обработки лидов (если используется входящий поток);
• доля сделок без ближайшего дела;
• конверсия и выручка по менеджерам;
• причины отказов по филиалам (факторы, препятствующие продажам).

Рис. 4 – Дашборд для коммерческого директора

Этап 5. Обучение, закрепление регламентов и контроль качества

Чтобы система не вернулась к прежнему состоянию, мы закрепили правила и регулярный контроль.

5.1 Обучение филиалов по единому стандарту

• показали общую логику воронки и критерии этапов;
• обучили правилам фиксации данных и работе с задачами;
• разобрали типовые ошибки и кейсы.

5.2 Регламент управленческих разборов по данным CRM

• еженедельный разбор конверсии и причин отказов;
• контроль качества заполнения карточек;
• корректировка правил и шаблонов по обратной связи.

Результаты проекта

• Дубли клиентов снизились примерно на 75% благодаря правилам закрепления и контролю дублей.
• Подготовка управленческой отчетности сократилась с 1-2 дней до 10-15 минут: все данные в одном месте, а фильтры в CRM позволяют выбирать только нужное здесь и сейчас.
• Конверсия в филиалах с низкими показателями выросла за счет единого стандарта и прозрачности узких мест (в среднем +60-90 %).
• Руководство получило сопоставимую картину по всем филиалам в реальном времени.

Заключение

Проект превратил сеть филиалов в единую систему продаж. Филиалы продолжают работать автономно, но в общем стандарте, с едиными данными и сопоставимой аналитикой. Это позволило управлять сетью как единым бизнесом, а не как набором разрозненных подразделений.

Бесплатная встреча с экспертами по маркетингу и автоматизации

Количество мест ограничено. Записывайтесь сейчас

Записаться